BCG: 'Retail in 2026 draait om AI, waarde en lokale relevantie'

Een van de meest ingrijpende veranderingen is de opkomst van AI en automatisering op de winkelvloer. Volgens BCG verdwijnt tot 25 procent van de tijd die medewerkers nu kwijt zijn aan repetitieve taken, zoals voorraadcontroles en prijsupdates. Daardoor ontstaan nieuwe, hoger gekwalificeerde rollen waarin medewerkers meer tijd hebben voor advies en klantcontact. ‘Frontdesk-retailwerk fragmenteert in gespecialiseerde functies, ondersteund door GenAI en on-demand digitale hulp’, stelt BCG.

Ook de rol van fysieke winkels verandert. Winkels worden steeds minder beoordeeld op hun individuele omzet en steeds meer op hun functie binnen een netwerk. Zo kunnen winkels dienen als afhaalpunt, retourhub, media-kanaal of micro-fulfilmentcentrum. ‘Retailers bouwen geen uniforme winkelketens meer, maar georkestreerde portfolio’s met een duidelijke rol per locatie’, aldus BCG.

Productontdekking verschuift intussen van zoekfilters naar chat. Consumenten stellen hun vragen steeds vaker direct aan AI-assistenten, creators of chatplatforms. Dat dwingt retailers om hun focus te verleggen van traditionele SEO naar zogeheten ‘answer engine optimization’. Wie zijn assortiment en data niet geschikt maakt voor deze nieuwe zoekvormen, verliest zichtbaarheid en omzet.

Ondertussen wordt waarde belangrijker dan ooit, al is ‘waarde’ geen vast begrip. In 2026 zoeken consumenten naar de beste totaalpropositie, waarin prijs, kwaliteit, snelheid, duurzaamheid en loyaliteitsvoordelen samenkomen. Discountformules en off-price retailers groeien, terwijl het middensegment onder druk staat. ‘Alle shoppers zijn value shoppers, maar wat waarde is, verschilt per moment en doelgroep’, concludeert BCG dat zelf internationaal grossiert in topconsultants op de eigen site.

Tot slot benadrukt het merk dat wachten geen optie meer is. In een sector waar AI, cybersecurity en consumentengedrag razendsnel veranderen, is stilstand volgens BCG ‘de risicovolste beslissing die een retailer kan nemen’.

Foto: Mostafa Meraji / Unsplash