[column] Ik wil ook zo'n omnichannel winkelervaring als Amazon!

Amazon is mede succesvol geworden door zijn uitmuntende klantervaring online. Sterker nog: de verwachtingen die consumenten hebben van e-commerce zijn grotendeels gevormd door Amazon. Denk aan one-day delivery en snelle persoonlijke ondersteuning via chat. Ondanks het grote online succes verkent Amazon de laatste jaren ook steeds meer de fysieke retailmarkt met een innovatieve eigen aanpak.   

Blauwdruk voor omnichannel
In 2022 opende Amazon voor het eerst een aantal fysieke modewinkels genaamd Amazon Style. Deze showroom-achtige winkels integreren naadloos met het online platform. Klanten ‘bestellen’ via hun Amazon-app producten, die vervolgens door een medewerker naar een gereserveerde paskamer worden gebracht. Daarnaast vinden ze aanvullende kledingsuggesties in de paskamer op basis van hun voorkeuren. Dus net als in de online Amazon-winkel. Alle gepaste kleding verschijnt direct in de Amazon-app en kan snel geleverd worden via Prime-bezorging. Zo verzamelt Amazon met elk winkelbezoek een schat aan informatie over de voorkeuren van klanten, waarmee het de persoonlijke aanbevelingen verder verbetert. De vraag is nu: hoe realiseer je zelf zo’n rijke omnichannel-ervaring?   
Multichannel vs. omnichannel
De eerste stap om Amazon te evenaren is door je te realiseren dat omnichannel niet hetzelfde is als multichannel. Met een standaard multichannel-aanpak bedien je wel verschillende verkoopkanalen, maar je gaat er vanuit dat individuele klanten voor specifieke kanalen kiezen.

Bij omnichannel gebruiken klanten verschillende verkoopkanalen, en die kanalen moeten daarom naadloos met elkaar verbonden zijn. Alleen dan kan een klant via elk verkoopkanaal winkelen en overal hetzelfde virtuele winkelmandje gebruiken. Volgens onderzoek van Harvard bestaat maar liefst 73 procent van het winkelende publiek tegenwoordig uit omnichannel-klanten, dus tel uit je winst.

Headless, modulair en API-gedreven

Omnichannel vereist een moderne en flexibele e-commerce-technologie die integreert met de bestaande IT-oplossingen. Maar wat staat er nog meer op het verlanglijstje om de beste winkelervaring te leveren? Alles staat en valt met de juiste technologie. Een modern e-commerce-platform moet aan de volgende eisen voldoen:

1. Moderne en flexibele softwarearchitectuur

Dit is noodzakelijk om alle verschillende bedrijfsonderdelen en verkoopkanalen soepel met elkaar te verbinden. Die integratie is cruciaal om klanten in realtime via alle kanalen en touchpoints te bedienen.

2. Voorkom problemen met ‘headless’

Dit houdt in dat de front-end, ofwel de webwinkels, binnen het e-commerce platform functioneel gescheiden zijn van de overige softwareoplossingen, ofwel de back-end infrastructuur. Hiermee voorkom je dat een update van één softwarecomponent leidt tot problemen in een ander onderdeel van het systeem.

3. Best-of-breed softwareondersteuning

Veel omnichannel-oplossingen worden geleverd als complete software-suites. Die bieden vaak onvoldoende flexibiliteit om eenvoudig onderdelen te vervangen en te koppelen met je bestaande IT-oplossingen. Kies daarom een omnichannel-platform dat ‘best-of-breed’ ondersteunt. Dan kies je zelf de beste software voor de verschillende bedrijfsonderdelen, bijvoorbeeld voor product information management, magazijn- en winkelbeheer. Een API-gedreven infrastructuur is hierbij cruciaal om ervoor te zorgen dat de verschillende de softwareoplossingen probleemloos met kunnen ‘praten’.

4. Modulair uitbreiden met componenten

Een modulair e-commerce platform biedt in principe alle noodzakelijke functionaliteit, die je naar behoefte kunt inzetten. Verder voeg je eenvoudig nieuwe elementen toe, zoals een webwinkel of een nieuwe ‘recommendation engine’. Alle componenten worden eenvoudig geïntegreerd, vervangen of uitgebreid. Dat is een groot verschil met ‘monolithische’ software-suites, waarbij je vastzit aan specifieke softwareoplossingen en zelfs betaalt voor dingen die je niet gebruikt. Een modulair omnichannel-platform is essentieel om aan de steeds veranderde eisen van klanten te voldoen.

Toekomstbestendige e-commerce

Moderne retailers maken hun bedrijfsvoering future-proof met omnichannel. Met een modern e-commerce platform bedienen zij hun klanten optimaal met een volledig geïntegreerde en gepersonaliseerde omnichannel-ervaring. Ze bewegen bovendien flexibel mee met de snelle technologische ontwikkelingen en de veranderende klantverwachtingen. En daarnaast behouden ze alle vrijheid om het platform uit te breiden of aan te passen. Met zo’n sterk e-commerce fundament ben je als retailer klaar voor de toekomst.