Terre des Hommes schiet met scherp via Sales Cloud

Met de vorige CRM-partner van Terre des Hommes was de samenwerking stroef. Realtime inzicht en een integraal overzicht van het donateursbestand ontbrak bijvoorbeeld, terwijl dit nu juist een belangrijke levensader is van Terre des Hommes. ‘Dat was voor ons de reden om drie jaar geleden afscheid van deze partij te nemen en ons te oriënteren op een andere leverancier van CRM-pakketten die daadwerkelijk van meerwaarde voor ons zou zijn’, zo blikt Hanenberg terug.

Na een pitch kwam Saleforce in 2014 al snel als meest geschikte kandidaat uit de bus rollen. Terre des Hommes besloot toen om Sales Cloud en de Service Cloud te implementeren. Deze diensten rusten op drie fundamenten: contact management, opportunity management en campagne management.
‘Hierdoor hebben wij permanent overzicht over onze donateurs. Bijvoorbeeld wanneer zij voor het laatst onze nieuwsbrief hebben open geklikt, of hebben gereageerd op een direct mail van ons. Het maakt dat ik op ieder moment van de dag inzage heb in onze cijfers. Daardoor kunnen we steeds anticiperen op de bewegingen die we zien, bijvoorbeeld welke content goed wordt gelezen in de nieuwsbrief en welke juist niet. We kunnen dan ook via A/B testen bijsturen. Terugkomend op onze behoud-strategie, we hebben de behoudratio kunnen verbeteren van 9 á 12 procent naar 28 á 30 procent. Dat komt onder andere doordat we veel beter weten waar de specifieke belangstelling van onze donateurs ligt. Vroeger schoten we met hagel, nu veel scherper. Wij hebben de donateur centraal gezet, dat is het grote verschil. Als iemand bijvoorbeeld een keer content over een onderwijsproject in Kenia heeft gelezen, testen we in een volgende nieuwsbrief door een artikel over onderwijs en een ander thema in Kenia waar de interesse van lezer precies ligt. Hierdoor kunnen we zijn interesse beter in kaart brengen. Uiteindelijk komt er dan uiteraard ook een conversiemoment waarin we vragen om een gift.’

De B2C-markt was de afgelopen jaren key voor Terre des Hommes. Hanenberg wil Sales Cloud de komende tijd ook nadrukkelijker gaan inzetten voor de B2B-markt. ‘De particuliere markt heeft de afgelopen jaren enerzijds sterk onder druk gestaan door de economische crisis, en anderzijds zijn er ontzettend veel goede doelen waar mensen uit kunnen kiezen. We doen er alles aan om particulieren te overtuigen om voor ons te kiezen, tegelijkertijd kijken we zeker ook steeds meer naar bedrijven. De giftenstroom willen we borgen, dat geldt zowel voor onze B2C- als B2B-klanten.’

Hanenberg benadrukt dat zijn enthousiasme over Salesforce niet bedoeld is als een gratis reclame voor de softwaregigant. Gezien ons uitgebreide pakket van eisen, kan Salesforce ook niet alles invullen. Het is daarom nodig om naast Salesforce ook nog additionele diensten af te nemen bij andere partijen. ‘Het is noodzakelijk om naast Sales Cloud behoorlijk wat additionele diensten af te nemen bij andere partijen.  Daar was ik me toen we met Salesforce in zee gingen niet van bewust. We gebruiken bijvoorbeeld inmiddels ook de app’s Converse (Ondersteunt financiële processen: aanmaken incasso bestanden, verwerken giften en inrichten storno procedure), Dataloader (Data update, import and export) en Conga (Mail merge programma gebruikt voor bulk printing - beschikbaar in alle Objecten.

Hanenberg is ervan overtuigd dat Sales Cloud ook gaat helpen om de nieuwe campagne succesvoller te maken. ‘Donaties van zowel particulieren als bedrijven blijven enorm belangrijk om ons werk, strijden tegen kinderuitbuiting te blijven doen. Een goed functionerend CRM pakket draagt bij aan succesvolle marketing campagnes. Hierdoor zijn we efficiënter en uiteindelijk goedkoper, waardoor er uiteindelijk meer geld overblijft om onze doelstelling te behalen; een wereld zonder kinderuitbuiting!

Terre des Hommes
Op 22 juli 1960 richt Edmund Kaiser, journalist, in Zwitserland de kinderorganisatie Terre des Hommes op om kinderen te kunnen helpen die tijdens de oorlogen in Vietnam en Algerije verzorging nodig hadden. De naam van de organisatie is geïnspireerd op het boek van de Franse schrijver en vliegenier Antoine de Saint Exupéry. Op 30 april 1966 werd in Lausanne de Internationale Federatie Terre des Hommes opgericht. Nederland was een van de deelnemende landen. De vier focusgebieden zijn: kinderarbeid, kinderhandel en migratie, seksuele uitbuiting van kinderen en kindermisbruik.