'Banken blijven beste in Nederlandse webcare en voetbalclubs scoren niet'

Het jaarlijkse Digital Dialogues Pulse-onderzoek geeft een representatief beeld van de webcare-prestaties in de branches automotive, banken, e-commerce, energie, babyverzorging, bieren, frisdranken, food delivery, goede doelen, postbezorgers, bouwmarkten, drogisterijen, supermarkten, telecom, travel, verzekeraars en voetbalclubs. In het onderzoek wordt gelet op reactiepercentage, reactiesnelheid, inhoudelijkheid, menselijk geluid en spelling.

Een aantal conclusies:

• Kwaliteit Nederlandse webcare stagneert
• Op 40% van de berichten, verzonden door consumenten aan bedrijven op social media, wordt helemaal niet gereageerd
• Banken scoren opnieuw het best
• Voetbalclubs scoren laag

Banken reageren het vaakst en snelst

Banken en energiemaatschappijen reageren op 87% van de verstuurde berichten. Verzekeraars hadden in 2017 nog een reactiepercentage van 90%. In 2018 is dit gedaald naar 73%. Opvallend is de lage score van food: 33%. Maar als ze antwoord geven, dan doen ze dit wel binnen anderhalf uur en daarmee eindigen ze qua reactiesnelheid net achter de banken, die al na 52 minuten reageren. Een opvallende daler is de supermarktbranche, die in 2017 nog een topreactietijd van 51 minuten behaalde. Dit jaar is dat opgelopen naar meer dan twee uur.

Nederlandse voetbalclubs antwoorden maar op 6% van de verstuurde berichten en dat duurt ook nog eens lang: gemiddeld wordt er pas na 13 uur en 16 minuten een reactie gegeven.

Inhoudelijk iets beter

In 2017 steeg de inhoudelijkheid van de reacties naar een 6,2. In 2018 is dat een 6,5. De hoogste score, een 6,9, wordt genoteerd door supermarkten. De laagste, een 5,9, voor frisdrankmerken.

Ook op het gebied van grammatica en spelling verandert er weinig. In 2017 werd daarop een 7,8 gescoord en dit jaar is hetzelfde cijfer zichtbaar. Het best doen de biermerken en verzekeraars het, met respectievelijk een 8,8 en een 8,7 voor taal. Onderaan eindigen de drogisterijen met een 6,8.

Menselijk geluid het sterkst bij food delivery

Het menselijk geluid in reacties is ten opzichte van 2017 gedaald van een 7,4 naar een 6,6. Dit komt met name door slecht scorende branches zoals de bouwmarkten en voetbalclubs die een 5,7 en een 4,9 scoren. Food delivery-bedrijven behalen de hoogste score op het gebied van menselijk geluid: een 7,2. Met een 7,1 volgen de verzekeraars, die in 2017 nog bovenaan stonden.

Banken alleen bovenaan

Qua totaalgemiddelde wordt er door de 17 branches een 6,4 voor webcare gescoord. In 2017 was dat nog een 6,5. Met een 7,8 zijn de banken de beste allround scorende branche. In 2017 deelden de banken hun eerste plek nog met de energiesector en de verzekeraars. Op de tweede plaats staan nu de energiemaatschappijen met een 7,3. Op een derde plaats, met een 7,2, is de telecom-branche geëindigd. De verzekeraars vallen dit jaar dus buiten de top-3 met een 6,9 als eindscore. Onderaan eindigen de frisdrankmerken met een 4,9. Voetbalclubs scoren het laagst met een 4,3.

Winnaars #DDP05

De winnende bedrijven uit het #DDP05-onderzoek hebben donderdag 5 juli in het Rosarium in Amsterdam een #DDP05-Award in ontvangst genomen.

De winnaars per branche zijn:

Automotive: Hyundai

Banken: Rabobank

E-commerce: MediaMarkt

Energie: Nuon

FMCG-Babyverzorging: Olvarit

FMCG-Bieren: Grolsch

FMCG-Frisdranken: Coca-Cola

Food delivery: Hello Fresh

Goede doelen: Cliniclowns

Bezorgdiensten: PostNL

Bouwmarkten: Gamma

Drogisterijen: Kruidvat

Supermarkten: Coop

Telecom: HollandsNieuwe

Travel: D-reizen

Verzekeraars: Zilveren Kruis

Voetbalclubs: SC Heerenveen