Onderzoek Salesforce: 'Nederlandse consument wil weten of hij met een persoon of een AI in gesprek is'

Bjorn de Visser, Regional VP Commerce Cloud bij Salesforce: ‘Hoewel bedrijven de toekomst met en dankzij AI rooskleurig inzien, 79% van hen denkt dat generatieve AI helpt om hun klanten beter te bedienen, deelt slechts 29% van de Nederlandse consumenten die mening. Met name het onethisch gebruik van AI is voor bijna driekwart (75%) van de consumenten een punt van zorg. Als bedrijven het sentiment over AI willen veranderen, moeten zij laten zien dat er zorgvuldig mee omgegaan wordt en het vertrouwen van hun klanten verdienen. Transparantie is daarbij cruciaal, negen op de tien Nederlanders geeft aan dat zij absoluut willen weten of ze met een persoon of met AI in gesprek zijn. Bovendien vinden de Nederlanders (87%) sterker dan andere Europeanen (77%) dat een mens de output van AI moet valideren. Ondanks dat de Nederlandse consument kritisch is op het gebruik van AI, ziet men wel de waarde van technologische innovatie. Zo verwacht 62% van de Nederlanders persoonlijkere service dankzij technologie, en maar liefst 68% denkt in de toekomst sneller geholpen te worden.’

Generatiekloof
Volgens Salesforce staan Millennials en Gen Z positiever tegenover generatieve AI dan babyboomers en Gen X. De Visser vervolgt: ‘Dat is niet het enige verschil tussen demografische groepen. Zo blijken jongere generaties een stuk positiever over technologische vooruitgang, en bijna twee keer (21% vs. 11%) zo snel geneigd om bij een ander merk te kopen als de merkwaarden van een bedrijf niet bij die van hen aansluiten.’

Offline heeft de voorkeur
Verder toont het Connected Customer-rapport dat consumenten gemiddeld via acht verschillende kanalen contact met bedrijven hebben. De Visser: ‘Daarbij zijn e-mail (93%), telefoon (88%) en persoonlijk contact (86%) het populairst. Facebook is wereldwijd het meest gebruikte sociale medium om met bedrijven te converseren. In Nederland heeft WhatsApp die positie in handen (87% vs. 79%). Waar in het buitenland een meerderheid van de mensen aangeeft het liefst digitaal contact met bedrijven te hebben, is dat in Nederland opvallend genoeg niet het geval. Slechts vier op de tien Nederlanders kiest voor de digitale weg.’

OVER HET ONDERZOEK
Salesforce publiceert jaarlijks het State of the Connected Customer Report, waarvoor wereldwijd onderzoek wordt gedaan naar onder meer AI, technologische innovatie en klantenbinding. In mei, juni en juli 2023 is het onderzoek uitgevoerd onder 14.300 particuliere en zakelijke consumenten in 25 landen, waaronder 800 Nederlanders.