Klagende klant: liefst telefonisch te woord

53 procent kiest voor de telefoon, terwijl 47 procent de voorkeur geeft aan tekst. Mannen gebruiken net iets liever de telefoon voor het afhandelen van klachten (56 procent) dan vrouwen (51 procent). Dit blijkt uit de resultaten van de Customer Contact Radar van PeterConnects, leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor de platformen van Cisco en Microsoft. Dit onderzoek onder ruim 2.600 servicedeskmedewerkers, receptionisten, telefonisten en overige kantoormedewerkers brengt klantcontact internationaal in kaart.

Context biedt steun

Uit het onderzoek blijkt dat Britten net als de Nederlanders klachten het liefst telefonisch afhandelen (58 procent kiest voor spraak), terwijl de Fransen en Duitsers voor tekst kiezen, respectievelijk 66 procent en 56 procent. Bij het telefonisch afhandelen van klachten is het belangrijk relevante informatie over de klant en de achtergrond van de case beschikbaar te hebben. Uit het onderzoek blijkt echter dat 65 procent van de klantcontactmedewerkers géén extra contextbronnen gebruikt bij binnenkomende telefoongesprekken. Dit is opvallend, aangezien 79 procent van hen vindt dat klanten steeds hogere eisen stellen aan klantcontact. Welke contextbronnen zijn het belangrijkst? Gespreksgeschiedenis is volgens de respondenten de meest waardevolle contextbron, daarna de meest belangrijke contactpersoon binnen de eigen organisatie, gevolgd door CRM-data en offertes.

Wisselen tussen kanalen

Om overzicht te houden over de verschillende gesprekken, is het van belang dat iedere contactmedewerker precies weet wat er speelt op alle communicatiekanalen, van klachten tot nieuwe bestellingen of vragen over een product. Het meest favoriete communicatiemiddel voor klantcontact is voor Nederlandse klantcontactmedewerkers e-mail, gevolgd door de telefoon, WhatsApp, webchat en videobellen. Klanten gebruiken in het contact met bedrijven ook vaak verschillende kanalen door elkaar. Een telefoontje gaat veelal over in een e-mailconversatie, of een WhatsApp gesprek wordt vervolgd met videobellen. Van het eerste contact tot de afhandeling gebruikt men gemiddeld twee communicatiekanalen, geeft 55 procent van de respondenten aan.

Over de Customer Contact Radar

Dit onderzoek in opdracht van PeterConnects is uitgevoerd in Nederland, Duitsland, Engeland en Frankrijk door Survey Sampling International in 2018. Het bestaat uit een online enquête, die in totaal is ingevuld door 2.649 respondenten tussen 18 en 67 jaar oud. Hiervan is 48,7 procent man en 51,3 procent vrouw.