Wat is nu eigenlijk de definitie van customer journey?

Een customer journey geeft een zo gedetailleerd mogelijke weergave van de spreekwoordelijke reis die een consument aflegt alvorens het een klant wordt en daadwerkelijk een product of dienst afneemt. Hierbij wordt elke stap die een mogelijke klant maakt vastgelegd. Zodoende krijgt men niet alleen inzicht in het pad dat de gemiddelde consument aflegt, maar kunnen ook tekortkomingen in de communicatie naar de klant en tussen verschillende afdelingen worden blootgelegd. Met name hierdoor wordt een customer journey gezien als een sterk middel om bedrijfsmatige processen te verbeteren.

Het maken van een customer journey is vanuit verschillende perspectieven nuttig voor een onderneming. Een customer journey kan er onder andere voor zorgen dat een optimale klantervaring kan worden gerealiseerd en dat men inzicht verkrijgt in het contact tussen verschillende afdelingen van de onderneming. Daarnaast geeft het een onderneming inzicht in het perspectief van de klant, wat niet zelden erg verschilt van het perspectief van de onderneming zelf. Hierom wordt in een customer journey niet alleen vastgelegd hoe de klant het contact met de verschillende afdelingen ervaart, maar wordt ook gekeken op welke manier de klant in aanraking is gekomen met de onderneming.

Het vastleggen of mappen van een customer journey is geen doel op zichzelf, maar wordt altijd uitgevoerd om te achterhalen op welke gebieden de onderneming kan worden verbeterd. Het is hierbij wel van belang om van tevoren duidelijk vast te leggen wat het precieze doel is van het mappen van de customer journey.

Door: Bart Welzen

Dit artikel verscheen eerder op Platform Content.