'Das Auto' alias VW Nederland roert trom niet

Volkswagen is (nog) niet overgegaan op crisiscommunicatie naar aanleiding van het actuele dieselschandaal. Terwijl steeds meer fouten aan het licht komen en het klantvertrouwen inmiddels sterk is gedaald sinds ‘Dieselgate’, houdt het automerk zich opvallend rustig op social media, signaleert vakmedium Customer First.

Autoblunders op een rij
Op de Facebook-pagina van Volkswagen Nederland dateert bijvoorbeeld de voorlaatste posting van dinsdag 22 september, notabene over ‘De 10 leukste autoblunders op een rij!’. Onder dat bericht schrijft ene Erica Haye dat ‘de grootste blunderaar is Volkswagen zelf’, goed voor 30 Likes, maar commentaar van het webcare- of PR-team van het automerk blijft dus uit op dit specifieke kanaal. Op 1 oktober verschijnt de eerste sobere update, met een verwijzing naar dit informatiekanaal. Op het Nederlandse Twitter-account van Volkswagen is de situatie niet heel anders en wordt er verwezen naar de officiële website voor meer informatie (indien beschikbaar). Ook een gelieerde partij als Pon Dealer Groep, merkdealer voor onder andere Volkswagen, houdt zich momenteel op de vlakte op de microblog. De meest recente tweet van deze organisatie dateert van vrijdag 18 september. Wel heeft de importeur vandaag alle dealers van Volkswagen in Nederland uitgenodigd voor een interne vergadering. In Nederland worden de auto's momenteel nog gewoon verkocht, in tegenstelling tot de actuele situatie in België waar de verkoop van diverse modellen wel is gestaakt. Daartoe besloot de Belgische importeur D'Ieteren het afgelopen weekend. Het ging om 3.200 voertuigen die zijn uitgerust met 'sjoemelsoftware'.

Stappenplan
‘Wat opvalt is dat informatie doorsijpelt. Alles gaat nogal langzaam’, vindt Justin Joseph, associate professor Crisiscommunicatie & Management bij Boston University College of Communication. ‘Hierdoor blijft het verhaal op de voorpagina’s.’ Wat kan/moet Volkswagen doen om deze crisis het hoofd te bieden? Stel vast waar het is misgegaan en bied - indien nodig - je excuses aan, schrijft Langley Van Der Kley, sales director in de automotive industrie, op het platform van Vision Critical. Deze eerste horde heeft Volkswagen inmiddels genomen, onder andere per video. Vervolgens is het zaak de ware mening van jouw klanten te achterhalen (wat zijn hun zorgen en wat verwachten zij?), in plaats van hiernaar te gissen. Zet een herstelplan op omtrent de tegemoetkoming aan de klantbehoefte, is stap drie. ‘Om de relatie met haar achterban te herstellen, moet Volkswagen er zeker van zijn dat de volgende stappen echt customer centric zijn. Of activiteiten nou gerelateerd zijn aan producten, marketing of iets anders, zorg ervoor dat die acties geen (verdere) schade aan de reputatie opleveren.’ Tot slot tipt hij de verbinding aan te gaan met klant, bijvoorbeeld door een robuust systeem rondom klantenfeedback te ontwikkelen en te gebruiken.

Pro-actief communiceren
Volgens Nederlandse reputatie-experts is het vooral belangrijk om invoelend te zijn, duidelijke uitleg te bieden, proactief te communiceren en de bedrijfscultuur en werkprocessen te verbeteren.


Veelzeggend Twitterverkeer

(bron: MarketingTibune zusteruitgave Customer First)