Goed getraind personeel superbelangrijk voor fysieke winkel

Dat blijkt uit een enquête van test- en trainingsbureau Faculty of Skills onder duizend Nederlandse consumenten. Paar cijfers: als we de winkelstraat inlopen, is dat het vaakst om geadviseerd te worden (58%) of om een product of dienst uit te proberen (75%). Het wil gebeuren dat daarna alsnog een online aankoop volgt, terwijl 65% van de ondervraagden aangeeft dat ze de koop in de winkel afronden als ze goed zijn geholpen. Het belang van klantenservice is daarmee onomstotelijk bewezen, benadrukt Faculty of Skills.

Drie tips

De winkelstraat staat in ‘brand’, de ene na de andere winkelformule kiepert om. Dus kun je op basis van dit onderzoek ook afvragen wat je concreet moet doen om tegemoet te komen aan wensen van de klant? Marijn de Geus, CEO van Faculty of Skills, geeft drie tips.

1. Weet wat je aanbiedt

Wie een fysieke winkel bezoekt, wil een adequaat antwoord op een hulpvraag. De juiste product- of marktkennis is dus essentieel. Marijn de Geus: ‘Er zijn drie scenario’s waarbij men het vaakst hulp nodig heeft: bij het kopen van een duur product, bij een product dat smaak reflecteert of bij een aankoop waarvan je als consument te weinig verstand hebt. Met goed advies kunnen fysieke winkels zich in deze gevallen echt onderscheiden. Retailers moeten zichzelf daarom afvragen: in hoeverre voldoen mijn producten aan deze criteria? Dat er advies wordt gevraagd bij producten waar mensen geen verstand van hebben ligt voor de hand, maar wat dat gevraagde advies precies is, is voor de ene persoon heel anders dan voor de ander. Door de kennis van het winkelpersoneel op peil te houden valt er veel winst te behalen.’

2. Wees geen verkoper...

‘Winkelpersoneel heeft als kerntaak als adviseur op te treden. Een goed advies draait allereerst om een juiste interpretatie van iemands behoefte. Dit wordt bereikt door vragen te stellen, maar ook door iemand opties voor te leggen om zo tot een keuze te komen. Wanneer iemand binnenloopt die precies weet wat hij of zij wil, is het zaak het beste aanbod te vinden. Iemand die totaal blanco binnenloopt, moet geholpen worden met focussen. Zo brengt het winkelpersoneel een breed idee terug naar een gerichte vraag: wat past hier goed? De winkelmedewerker kan echt het verschil maken door te customizen voor de klant. Wanneer een klant meteen kan passen, keuren en afwijzen, komt hij samen met de retailer tot een steeds beter afgestemde keuze. De behoefte van de klant staat centraal, en niet de deal. Verkoop mag alleen worden gezien als mogelijke afsluiting van een goed gevoerd adviesgesprek.’

3. ...en train dat ook

‘Met het leren van de juiste communicatietechnieken worden retailers meester in het goed inschatten wat de klant zoekt. Echt en waardevol contact met de klant wordt nog vaak onderschat. Een goede relatie leidt tot vertrouwen – dat is de basis voor elke adviseur. Door het stellen van goede vragen, neemt het winkelpersoneel de klant bij de hand en leert de klant daarbij zelf nog iets over zijn behoeften. Dat is een handigheid die getraind kan worden. Wat is de behoefte van de klant en hoe kan het personeel daarbij helpen? Vooral in tijden van weinig beschikbaar personeel is het extra belangrijk om mensen die aanvankelijk minder geschikt zijn, in de juiste vorm op de vloer te krijgen. Gelukkig is met rollenspellen, experimenten en praktijktesten alles te trainen. Het doel is om van elk klantcontact een feestje te maken; zo wordt er vanzelf meer verkocht.’