Transavia neemt het verkeerde merk onder haar vleugels

Een waardeloze ervaring met AirAuto
Zo heb ik onlangs een auto geboekt via Transavia bij AirAuto, maar ik wou dat ik dit nooit had gedaan. Zowel bij het ophalen als het wegbrengen werd ik zeer onbeschoft geholpen en ik zag dat dit 2 oudere vrouwen ook overkwam. Deze dames waren terecht helemaal ontdaan. Toen ik de medewerker vroeg "are you aware that you treat your customers very badly", antwoordde hij doodleuk "yes I know and I don't care". Om het nog erger te maken beweerde hij bij terugkomst dat het cilinderslot dat wij niet gebruikt hadden kapot was zonder dat wij dit zagen of konden controleren. Omdat hij erg agressief was en wij onze vlucht moesten halen konden wij alleen maar 125 euro afrekenen en snel vertrekken. Dit was echt zo’n louche partij waar ik geen zaken mee wil doen en ik verwachtte dit te voorkomen door via het betrouwbare en klantgerichte Transavia merk te boeken.

Customer care geeft niet thuis
Thuis gekomen verwachtte ik een luisterend oor bij Customer Care van Transavia en dat zij serieus werk zouden maken van deze merkonwaardige partner. Maar nu begon de teleurstelling pas echt. Zij verwezen door naar de klantenservice van de partij die de autoverhuur voor hen regelt: Cartrawler. Die op haar beurt weer doorverwees naar AirAuto. En alle drie de customer care afdelingen konden alleen maar zeggen: helaas was er volgens de medewerker schade. Op het gedrag van de AirAuto medewerker gingen zij allemaal niet in, zelfs niet op herhaald verzoek. Terwijl wij dit als het meest onveilig hadden ervaren. Transavia sloot wel af met de standaard zin: "Wij gaan ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd". Nee dus, maar op dit antwoord bleef het stil. Toch opvallend dat je het gevoel krijgt dat customer care bij dit soort organisaties als een soort lopende band werk wordt opgevat.

Een merk schept verantwoordelijkheden
Iedereen die op een afdeling customer care werkt zou inmiddels wel moeten weten dat een klagende klant een kans tot verbetering is en dat je in plaats van discussiëren met name begrip moet tonen. Merkwaardig dat dit denken aan Transavia voorbij is gegaan. Als merkspecialist vind ik het nog erger dat Transavia niet inziet dat zij ook een merkverantwoordelijkheid heeft voor alle diensten die via haar worden aangeboden. Via een informeel kanaal heb ik rechtstreeks een marketeer bij Transavia benaderd. Van hem kreeg ik wel begrip en zelfs de bekentenis dat bij hen bekend is dat de AirAuto kwaliteit te wensen over laat. Maar helaas geen oplossing en de schokkende mededeling dat Transavia liever een complete regionale dekking heeft dan een service die aansluit bij de verwachting van het Transavia merk. Hoewel ik eigenlijk heel tevreden met Transavia was, is mijn liefde nu wel echt bekoeld.

Liever merkwaardig dan compleet
Echte merkenbouwers weten toch dat het belangrijker is dat alles klopt en past bij het merk dan dat je alles hebt. Juist zaken toevoegen die het merk onderuit halen kan alles wat je met zorg hebt opgebouwd te niet doen. Volgens mij is dat precies wat er bij Transavia gebeurt. De verhalen in de marketingwereld van Transavia over haar customer focus krijgen zo wat mij betreft wel een ander perspectief. Wij moeten als marketeers oppassen dat we het evangelie verkondigen, terwijl we zelf de eigen organisatie niet voldoende bij de merk-les weten te houden. Zo houden we als marketeers het gevoel van 'marketing is gebakkenlucht' levend.

Het is dus niet verrassend dat Alex Klein in onderzoek heeft aangetoond dat de marketeer die zich richt op de interne organisatie een veel hogere impact heeft op de winstgevendheid van zijn organisatie dan de marketeer die zich traditioneel richt op de doelgroep buiten.

Kortom je kan nooit genoeg doen om je merk altijd en in alles waar te maken. Werk aan de winkel dus.