HTM-directeur wordt merk-waardige buschauffeur

Met de voeten op vloer zie je andere dingen

Om meerdere redenen is dit een fantastisch initiatief van deze directeur. Allereerst is het een uitstekend signaal naar de medewerkers dat de directeur niet in een ivoren toren zit maar gewoon op de werkvloer komt. Verder is het natuurlijk uitermate nuttig als een directeur ook daadwerkelijk klanten ziet. Want de ervaringen die je opdoet in de ‘customer journey’ kan geen onderzoeksbureau je ooit geven. Als je alleen al ziet wat de enorme inzichten zijn die directeuren opdoen als ze meedoen aan het programma ‘Undercover Boss’ of aan gewone, simpele klantsafari’s en wat een paar kleine acties hierop al teweeg kunnen brengen dan ben je als directeur gek als je dit niet standaard opneemt op je to do-lijst. En het gebeurt ook wel in de praktijk. Zo heeft de directie van Etos letterlijk bij klanten in de badkamer gestaan om te ervaren hoe het ochtendritueel van een Etos klant eruit ziet. En is de Heineken-directie letterlijk de kroeg ingegaan (jaja) om aan vrouwen te vragen waarom ze wel of geen bier dronken. Maar dit zijn meer uitzonderingen dan regels en gebeurt meer als een event dan gewoon als medewerker zoals Bierman het wil gaan doen.

Internal Branding vergt een specifieke blik

Een directeur die afdaalt naar het normale werk is voor mij het ultieme begin van Internal Branding. Wat daarom belangrijk is bij dit soort ervaringen, naast ze gewoon te doen, is niet gewoon te kijken maar met de bril van het merk op. Want Etos benadert vanuit andere waarden de consument dan Kruidvat, en de directeur van de Bijenkorf doet het meer op ‘stijlvolle’ manier dan de directeur van de Hema die het ‘gewoon’ doet. ABN AMRO doet het hopelijk meer met de ‘ambitie’ bril op en de Rabo meer vanuit ‘samen sta je sterker’.

HTM waarden in de praktijk

Ik hoop van harte dat de heer Bierman in de bus echt bekijkt hoe hij namens de HTM waarmaakt wat zij beloven. Dus (zie de HTM-site) iedereen een gastvrij welkom heet, en zorgt voor comfort en plezierig, betrouwbaar en veilig vervoer. Waarbij betrouwbaar en veilig natuurlijk voor de hand ligt, dat mag je van iedere vervoersmaatschappij verwachten. Als dit niet zo is zorgt dit immers voor ontevredenheid. Met gastvrij, comfort en plezierig leg je een mooie belofte neer die, mits waargemaakt, klanten fan maakt van je bedrijf. Daarop sturen en schakelen leveren waarschijnlijk de insights op die HTM van goed naar geweldig brengen. Met Bierman op-merkelijk aan het  stuur!