‘Technologie moet relaties versterken, niet vervangen’

Wat betekent het om als merk een categorie te claimen in restauranttech?
Het betekent dat je breekt met de conventies van incrementele innovatie. Wij kozen ervoor om gastvrijheid en persoonlijke connectie centraal te stellen, in plaats van louter efficiëntie. Een categorie claimen gaat over durven afwijken, verwachtingen herschrijven en een standpunt innemen dat anderen niet durven of kunnen innemen.

Wat was daarin een cruciale strategische keuze?
Onze beslissing om geen commissie te vragen voor reserveringen. Niet alleen een zakelijke keuze, maar ook een statement: gastrelaties horen bij het restaurant. Deze keuze zorgde voor duidelijke differentiatie én interne afstemming tussen product, prijs en purpose.

Wat leerden jullie van de vraag ‘Hoe is restauranttechnologie zijn hart verloren’?
We zagen dat de branche geobsedeerd raakte door funnels en automatisering, wat juist het menselijk contact ondermijnde. Technologie werd een barrière. Dat inzicht heeft ons gedwongen opnieuw na te denken over hoe ons merk gastvrijheid digitaal kan faciliteren.

Hoe vertaalde zich dat naar de rebranding?
Het werd het kloppend hart. Elk visueel en tekstueel element moest warmte en vertrouwen uitstralen. We hebben het verhaal rond onze waarden en het doel herbouwd, met emotionele resonantie voor zowel restauranthouders als hun gasten.

Hoe vind je balans in B2B2C-marketing?
Restaurants zijn onze directe klant, maar hun gasten staan centraal. Onze boodschap is gericht op het versterken van de gastrelatie. Als we daarin slagen, bedienen we beide kanten van het B2B2C-model effectief.

Hoe combineer je storytelling met KPI’s als CAC en LTV?
Storytelling verlaagt de CAC doordat het overweging stimuleert. Een merk gebaseerd op vertrouwen vergroot retentie en verhoogt de LTV. Elke campagne wordt beoordeeld op zowel emotionele als meetbare impact. Ik geloof sterk in het combineren van ‘Magic and Math’.

Hoe ziet de samenwerking met Verve eruit?
Verve was al betrokken voordat ik CMO werd. Maar het merkplatform dat we samen hebben geïmplementeerd voelt doorleefd. De strategie is niet alleen bedacht, maar in de praktijk bijgesteld en toegepast. Dat maakt het verschil.

Wat kunnen andere marketeers leren van jullie proces?
Scheid strategie niet van emotie. De sterkste merkplatforms ontstaan uit spanningen tussen data en intuïtie, product en doel. Verve daagde ons uit om niet alleen naar vandaag, maar ook naar de merkrol over vijf jaar te kijken.

Wat is een valkuil voor SaaS-merken die te veel op technologie leunen?
Dat ze gestandaardiseerd en emotioneel irrelevant worden. Technologie moet relaties versterken, niet vervangen. Mensen kiezen voor merken vanuit vertrouwen, emotie en gedeelde waarden – niet alleen functionaliteit.

Welke rol speelt AI in jullie marketing en hoe voorkom je dat het het merkgevoel ondermijnt?
AI helpt bij schaalbare personalisatie en optimalisatie, maar mag nooit de menselijke toon verdringen. We zetten AI in voor inzichten en efficiëntie, niet voor automatisering van relaties. De menselijke stem heeft bij ons altijd het laatste woord.

Tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld