Slechts 8% Nederlandse organisaties is klantgedreven

Blauw interviewde online 547 medewerkers van organisaties in Nederland die een oordeel kunnen geven over klantgedrevenheid in hun organisatie. Op basis van een mix van deelnemers uit grote, middelgrote en kleinere bedrijven (eenmansbedrijven uitgesloten) en twaalf verschillende sectoren worden breed gedragen conclusies getrokken over de status van klantgedrevenheid in Nederland.

Urgentie wordt gevoeld

In welke fase van klantgedrevenheid zitten organisaties in Nederland? Dat loopt uiteen van de negeerfase waarin je begrijpt dat er een klant bestaat, maar daar nog niet op acteert (15% van de organisaties) tot de transformatiefase (8%) waarbij de klantbeleving al het denken en handelen beïnvloedt. Het bureau constateert dat veel organisaties hun best doen om een fase verder te komen. In 75% van de organisaties wordt de urgentie gevoeld om meer in het licht van de klant te werken, managers geven voorbeeldgedrag en de stem van de klant wordt gehoord.

Doe zelf de klantgedreven test

In twee op de drie organisaties ligt een plan klaar om meer klantgedreven te handelen. Tegelijkertijd blijkt het lastig om een serieuze stap vooruit te komen en in een volgende fase te komen. Hoe vertaal je bijvoorbeeld klantinzichten in concrete acties? Of hoe zorg je ervoor dat processen en systemen op elkaar afgestemd zijn zodat een optimale klantbeleving ontstaat? Benchmarkgegevens, inspiratie en tips & tricks van CX professionals om een fase verder te komen zijn te vinden in het Nationale Klantgedrevenheid Magazine 2019. Download hier dit glossy magazine.

 Wil je weten hoe jij scoort ten opzichte van jouw sector? Doe zelf de klantgedrevenheidstest