[onderzoek] Liever vertraagde levering en wachtrijen dan slechte service

De hoge inflatie weerhoudt Nederlandse consumenten er niet van te gaan winkelen op Black Friday. Zo geeft bijna 70 procent van de Nederlanders aan te gaan shoppen op 25 november 2022. Sterker nog, meer dan 80 procent van deze groep zegt dat de gestegen kosten van levensonderhoud juist een reden zijn om op deze dag te aankopen te doen, aldus Zendesk

Consumenten zien Black Friday als een goede gelegenheid om goedkoper producten aan te schaffen. Slechts 11 procent onthoudt zich van het shoppingfestijn, extraheert MT-zustertitel CustomerFirst uit het onderzoek. 'De belangrijkste redenen om niet te gaan winkelen op Black Friday zijn budget issues door de economische crisis en het feit dat retailers doorlopend aanbiedingen hebben.'

In de rij
Anders dan in de andere onderzochte landen winkelt meer dan de helft van de Nederlandse respondenten tijdens Black Friday zowel online als in fysieke winkels. 'Bijna 40 procent geeft aan alleen online te winkelen. Als consumenten op Black Friday kiezen voor een fysieke winkel, wil meer dan de helft van hen maximaal een half uur in een rij staan om hun favoriete product te kunnen kopen. Voor 25 procent is dit slechts vijf tot tien minuten', aldus CF.

Door de drukte op Black Friday kunnen retailers steken laten vallen. Het onderzoek laat zien dat slechts 12 procent van de Nederlandse consumenten bereid is om slechte klantenservice te accepteren. Slechte kwaliteit van het product is voor 93 procent onvergeeflijk. Het meest coulant zijn consumenten in het geval van vertraagde levering van een online bestelling of lange wachttijden in winkels. 64 procent geeft aan hier begrip voor te hebben.

AI-oplossingen
'De verwachtingen van consumenten nemen toe en voor retailers is het, zeker gedurende drukke periodes, een uitdaging hieraan tegemoet te blijven komen', vertelt Martine Niermans van Zendesk Nederland. 'Om klanten ook tijdens Black Friday snel van dienst te zijn kunnen organisaties investeren in AI-gedreven oplossingen. Hierbij is het echter van belang om in de strategie voor klantenservice de juiste balans te vinden tussen menselijke interactie en het automatiseren daarvan. Door meer inzicht te krijgen in het gedrag van klanten kan automatisering ingezet worden waar dit het meest effectief is en kan ondersteuning worden geboden door servicemedewerkers waar het de meeste impact heeft.'

Merktrouw
Ondanks de lagere prijzen die tijdens Black Friday worden aangeboden, geeft 82 procent van de Nederlandse consumenten aan het redelijk tot heel belangrijk te vinden trouw te blijven aan een favoriet merk. Zo’n vier procent winkelt zelfs uitsluitend bij zijn favoriete merk. Wel geeft 74 procent van de respondenten aan te wachten tot Black Friday om een product van dit merk in de aanbieding te kunnen kopen. De gestegen kosten van levensonderhoud wordt hiervoor als de belangrijkste reden aangegeven. Slechts 15 procent zegt niet te wachten tot Black Friday en op zoek te gaan een een vergelijkbaar, goedkoper product of een ander merk.
(PvWK, bron: CustomerFirst / Zendesk | beeld: Ashkan Forouzani/Unsplash)