Trends in E-commerce: de klant van de toekomst

In het onderzoek beantwoorden de respondenten vragen over hoe ze (online) kopen, welke technologie ze gebruiken, waar en hoe ze hun customer journey beginnen, wat ze belangrijk vinden bij het koopproces en waar ze uiteindelijk hun product en diensten kopen. In dit artikel de belangrijkste trends op een rij. Het hele onderzoek is hier te vinden.

Belangrijkste trends in het ecommerce landschap

Voor dit rapport onderzocht het bureau het online winkelgedrag en de houding van meer dan 1500 Nederlandse respondenten, 1500 Britse en 2000 Amerikaanse. Men keek naar het gedrag van Nederlandse shoppers die minstens één keer per maand online winkelen en vergeleken dit met consumenten in de US en de UK.

•             Gemiddeld vindt 36% van de totale aankopen door Nederlandse consumenten online plaats. 81% van de respondenten verwachten in de toekomst meer online te gaan winkelen. Deze groei is nu al zichtbaar bij millennials (22 tot 34 jaar). Van deze groep doet 45% hun aankopen online.

•             Meer dan de helft (53%) van de Nederlandse consumenten start de customer journey op Google. Een derde eindigt hun journey op een online marketplace. De trend is dat marketplaces ook voor Nederlandse online shoppers een voorkeurskanaal wordt.

•             Bijna 63% van de respondenten vindt gratis bezorging het belangrijkste ingrediënt voor een geweldige shopping experience. 51% vindt een snelle bezorging belangrijk. Merken en retailers moeten hun supply chain op orde hebben om online te verkopen.

•             4% van de Nederlanders verwacht dat producten dezelfde dag nog worden bezorgd. De verwachting is dat innovatieve partijen zoals Amazon deze verwachting compleet gaan veranderen in de komende periode.

•             48% van de Nederlandse shoppers vindt naast prijs (58%), gratis en snelle bezorging belangrijker dan een merk of loyaliteitsprogramma’s. Volgens hen moeten retailers en merken beter realiseren wat de consument wenst, en deze hoge standaarden opnemen in hun e-commerce-strategie.

•             Millennials shoppen graag online, nu en in de toekomst. Maar liefst 69% zegt dat ze liever winkelen bij een retailer die digitaal innovatief is. 33% van de millennials vindt het een goed idee om iemand in huis te laten om de koelkast bij te vullen in hun afwezigheid.

•             25% van de Nederlanders voelt zich comfortabel bij het idee om bestellingen online te plaatsen via een smart assistent of slimme speaker. De helft (53%) is bezorgd over het feit dat Amazon de online winkelindustrie domineert.

Als onderdeel van de studie werd de Nederlandse markt met de meer ontwikkelde e-commerce-markten in de US en de UK vergeleken. In deze markten speelt Amazon een cruciale rol in de customer journey. Mede door Amazon krijgt de consument andere verwachtingen ten aanzien van prijs en levering. Tijdens de marktvergelijking bleken de volgende ontwikkelingen.

•             58% van de Nederlandse consumenten hecht zeer veel waarde aan de prijs wanneer ze een product online aankopen. Bij Britten en Amerikanen ligt dit een fractie hoger (64%).

•             Nederlanders zijn minder loyaal aan merken.

•             Minder dan 20% van de Nederlanders vindt het merk zeer belangrijk bij het online kopen van producten. Bij Amerikanen en Britten is dit bijna twee keer zoveel (39%).

•             Nederlanders vinden gratis en snelle bezorging zeer belangrijk voor de shopping experience. Ze zijn hierin minder veeleisend dan Amerikanen en Britten. 38% van de Nederlandse consumenten verwacht hun online bestelling binnen 24 uur te ontvangen. Bij Britten en Amerikanen ligt deze verwachting met 59% een stuk hoger.

Ook de rol van winkeltechnologie werd onderzocht en daarbij werden de volgende aspecten onder de loep genomen.

•             Het enthousiasme van consumenten over de kansen van digitale technologie. 53% vindt dat retailers en merken innovatiever moeten zijn en technologie moeten inzetten ter verbetering van de customer experience.

•             Amerikanen en Britten hebben een geavanceerdere houding ten opzichte van technologie en online winkelen dan Nederlanders. Meer dan driekwart van de Amerikaanse consumenten denkt dat ze digitaal geavanceerder zijn dan de retailers waarbij ze winkelen. In Nederland is dit een kwart minder.