Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

De consument snakt er immers naar. We worden teveel met horkerigheid en gebrek aan aandacht geconfronteerd. Bedrijven laten dus kansen liggen. De huidige strijd in de supermarkten over de as van prijs vormt een heilloze weg die eenvoudigweg niet te winnen is. Met bananenoorlogen ga je het verschil niet maken. Je ziet dan ook dat de supermarktoorlog die Albert Heijn gestart is uiteindelijk met een sisser is afgelopen. Sterker nog Dick Boer had er zelfs enige kritiek op!

De kern zit in de merkbelofte
Dienstbaar zijn is echter een strategie waar bedrijven op kunnen excelleren mits ze de strategie echt serieus nemen. De consument wil immers weer als mens behandeld worden. Veel te vaak blijft het bij een papieren exercitie en wat goede woorden in de boardroom. Klantgerichtheid is wat je wilt zijn, maar dienstbaar zijn is wat je doet. Dat vraagt dus veel meer van de organisatie, want je moet in een actieve modus komen. Heel veel bedrijven falen op dit terrein. Om de klant écht te kunnen betoveren dienen 8 stappen te worden gezet. Een hele belangrijke stap daarin vormt het merk zelf. Wat is precies de merkbelofte? Veel te weinig bedrijven besteden hier serieuze aandacht aan. De merkbelofte is echter het leidende principe van de organisatie. Het personeel acteert daarop. Bedrijven al s Jumbo, Albert Heijn, Plus, Lidl en Coop zijn juist wél bewust met het merk bezig. Je merkt dan ook dat deze bedrijven een voorsprong hebben op anderen.
De klantbehoefte écht begrijpen en doorvertalen
Nog een belangrijker stap is begrijpen wat de klant écht wil. Veel te vaak redeneren bedrijven inside out en moet de klant maar leven met het aanbod dat gedaan wordt. Vaak is dit aanbod slecht gerelateerd aan de behoefte. We moeten dus echt de wereld achter de vraag leren te begrijpen. Dat kost veel energie en moeite. Panklare groente waren nooit op de markt gebracht als Albert Heijn niet het inzicht had gehad dat de consument een groot gebrek aan tijd had gekregen en naar oplossingen zocht om het eten sneller te bereiden. Dat is pas begrijpen wat de klant écht wil. De hele trend naar biologisch en eerlijk past ook heel goed in dit kader. Klanten willen niet alleen producten maar ook beleving hebben.

Bedrijven moeten naar dienstbaar personeel en aanbod zoeken
Niet ieder mens past echter in een dienstbare rol. Daar heb je bepaalde eigenschappen voor nodig. Zo is oprechtheid een belangrijke eigenschap. Een eerlijk advies wordt door de klant als zeer waardevol beschouwd. Oog hebben voor is ook cruciaal. Je moet kunnen inschatten met welk probleem de klant zit en hoe je dat kunt oplossen. Ook oplossingsgerichtheid hoort daarbij. Je moet altijd en overal een oplossing kunnen aanbieden en de klant niet van het kastje naar de muur sturen. Als je dit soort mensen aan je weet te binden en een duidelijke en scherpe visie neerzet, ligt het goud op u te wachten. Verder moeten supermarkten ook nadenken over hun diensten. De afgelopen jaren zijn steeds meer servicemedewerkers verdwenen. Dat leidt weliswaar tot meer efficiency maar op termijn kan dit grote schade opleveren. De persoonlijk band gaat immers meer en meer verdwijnen. De supermarkt die het aandurft om 'dienstbaar zijn' weer écht voorop te zetten, zou wel eens in hoog tempo marktaandeel kunnen gaan pakken. Kijk waar klanten behoefte aan hebben en hoe je het boodschappen doen makkelijker én leuker kunt maken. Dan kun je het verschil met discounters maken. Klanten voelen zich dan immers gewaardeerd en ze spenderen meer. Dat hebben we in deze tijden hard nodig, want de supermarktomzet staat onder enorme druk.


Paul Moers
Strategic Marketing Services