Dienstbaar zijn is het nieuwe goud
- Food-en-retail
- 9 dec 2013 @ 00:01
- Link
-
Paul Moers
strategisch adviseur en directeur
PM Strategic Marketing Services - Klant
- 9 dec 2013 @ 00:01
- Paul Moers
Bedrijven die in de huidige economie succesvol willen zijn, zullen vaak een strategie van customer intimacy (heel dicht op de klantwensen zitten) volgen, stelt Paul Moers van bureau Strategic Marketing Services in dit nieuwe blog. 'Dat komt omdat enerzijds de strategie van productleadership onbetaalbaar is geworden vanwege de hoge researchkosten. En omdat het snelle kopieergedrag en anderzijds de strategie van costleadership erg lastig is om uit te voeren. Er is immers altijd wel iemand die goedkoper is. Dienstbaarheid vormt een prachtige kans om in de huidige markt op te vallen.'
De consument snakt er immers naar. We worden teveel met horkerigheid en gebrek aan aandacht geconfronteerd. Bedrijven laten dus kansen liggen. De huidige strijd in de supermarkten over de as van prijs vormt een heilloze weg die eenvoudigweg niet te winnen is. Met bananenoorlogen ga je het verschil niet maken. Je ziet dan ook dat de supermarktoorlog die Albert Heijn gestart is uiteindelijk met een sisser is afgelopen. Sterker nog Dick Boer had er zelfs enige kritiek op!
De kern zit in de merkbelofte
Dienstbaar zijn is echter een strategie waar bedrijven op kunnen excelleren mits ze de strategie echt serieus nemen. De consument wil immers weer als mens behandeld worden. Veel te vaak blijft het bij een papieren exercitie en wat goede woorden in de boardroom. Klantgerichtheid is wat je wilt zijn, maar dienstbaar zijn is wat je doet. Dat vraagt dus veel meer van de organisatie, want je moet in een actieve modus komen. Heel veel bedrijven falen op dit terrein. Om de klant écht te kunnen betoveren dienen 8 stappen te worden gezet. Een hele belangrijke stap daarin vormt het merk zelf. Wat is precies de merkbelofte? Veel te weinig bedrijven besteden hier serieuze aandacht aan. De merkbelofte is echter het leidende principe van de organisatie. Het personeel acteert daarop. Bedrijven al s Jumbo, Albert Heijn, Plus, Lidl en Coop zijn juist wél bewust met het merk bezig. Je merkt dan ook dat deze bedrijven een voorsprong hebben op anderen.
De klantbehoefte écht begrijpen en doorvertalen
Nog een belangrijker stap is begrijpen wat de klant écht wil. Veel te vaak redeneren bedrijven inside out en moet de klant maar leven met het aanbod dat gedaan wordt. Vaak is dit aanbod slecht gerelateerd aan de behoefte. We moeten dus echt de wereld achter de vraag leren te begrijpen. Dat kost veel energie en moeite. Panklare groente waren nooit op de markt gebracht als Albert Heijn niet het inzicht had gehad dat de consument een groot gebrek aan tijd had gekregen en naar oplossingen zocht om het eten sneller te bereiden. Dat is pas begrijpen wat de klant écht wil. De hele trend naar biologisch en eerlijk past ook heel goed in dit kader. Klanten willen niet alleen producten maar ook beleving hebben.
Bedrijven moeten naar dienstbaar personeel en aanbod zoeken
Niet ieder mens past echter in een dienstbare rol. Daar heb je bepaalde eigenschappen voor nodig. Zo is oprechtheid een belangrijke eigenschap. Een eerlijk advies wordt door de klant als zeer waardevol beschouwd. Oog hebben voor is ook cruciaal. Je moet kunnen inschatten met welk probleem de klant zit en hoe je dat kunt oplossen. Ook oplossingsgerichtheid hoort daarbij. Je moet altijd en overal een oplossing kunnen aanbieden en de klant niet van het kastje naar de muur sturen. Als je dit soort mensen aan je weet te binden en een duidelijke en scherpe visie neerzet, ligt het goud op u te wachten. Verder moeten supermarkten ook nadenken over hun diensten. De afgelopen jaren zijn steeds meer servicemedewerkers verdwenen. Dat leidt weliswaar tot meer efficiency maar op termijn kan dit grote schade opleveren. De persoonlijk band gaat immers meer en meer verdwijnen. De supermarkt die het aandurft om 'dienstbaar zijn' weer écht voorop te zetten, zou wel eens in hoog tempo marktaandeel kunnen gaan pakken. Kijk waar klanten behoefte aan hebben en hoe je het boodschappen doen makkelijker én leuker kunt maken. Dan kun je het verschil met discounters maken. Klanten voelen zich dan immers gewaardeerd en ze spenderen meer. Dat hebben we in deze tijden hard nodig, want de supermarktomzet staat onder enorme druk.
Paul Moers
Strategic Marketing Services
-
Paul Moers
- Werkt bij: PM Strategic Marketing Services
- Functie: strategisch adviseur en directeur
- Website:http://www.pmsms.nl
- Profiel »
Laatste reacties
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
- [marketeer 197] Margot van Hulsteijn - marketing directeur...
- [onderzoek] '4 op de 10 Nederlanders koopt zo veel mogelijk...
- Jumbo stopt met vleesstunts na kritiek Wakker Dier
- Albert Heijn brengt paasassortiment tot leven met AI
- 'Kwart retailers heeft in 2030 geen winkelvoorraad meer '
- Magnum lanceert Euphoria en Chill - ijsdivisie in de verkoop
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Laatste Nieuws
- Hak bedankt voor choco-moes28-03-2024
- Retailers Plus en Coop in het rood28-03-2024
- Judith Hoogendoorn van Upfield:... 27-03-2024
- [onderzoek] Huismerkverpakking vaak... 27-03-2024
- Goudas Glorie brengt ode aan mensen... 26-03-2024
- Lize Verdegaal van Subway: 'Onze... 26-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing