Hoe dresseer je een miljard online shoppers?

Hoe word je als Nederlandse webshop een serieuze internationale online retailer? Kun je de grote verschillen in mogelijkheden en verwachtingen aan? Hoe dresseer je een potentieel miljardenpubliek zonder er zelf aan onderdoor te gaan? Uit onderzoek van internet performance-bureau Dyn wordt duidelijk hoe groot de kansen en hoe diep de valkuilen kunnen zijn voor retailers. Zeker als je bedenkt dat 90 procent van alle wereldwijde consumenten een kwart van hun aankopen online doet en meer dan tweederde dat (ook) over de grens doet. Tegelijk blijkt dat het online shoppen in veel gevallen op een teleurstelling uitloopt: 60 procent zou wel meer internationale aankopen willen doen als de virtuele shopervaring beter was.

Drie factoren voor wereldwijd succes
Er zijn drie factoren die bepalen of je van internationale bezoekers ook terugkerende klanten kunt maken. Drie basisprincipes voor online succes buiten je eigen landsgrenzen.

1.Locatie - duik in de lokale omstandigheden
Als je van plan bent de wereldwijde markt op te gaan, denk dan goed na over de locatie van je datacenters en Content Delivery Networks (CDN’s). Neem dan niet alleen de geografische spreiding mee in je overweging. Kijk naar internetprestaties en -snelheden per locatie. Je kunt wel vlakbij je doelgroep zitten, maar als je webshop steeds offline is of moeizaam laadt, dan had je net zo goed in Nederland kunnen blijven. Duik dus in de lokale online omstandigheden voor je een keuze maakt. Welke locatie zou je bijvoorbeeld kiezen als je Azië wilt bedienen en je weet dat je een maximale latency van 200 msec kunt hebben? Kies je voor Singapore of Hongkong?

2. Consistentie - Traag is het nieuwe down
Voortdurend - elke dag, elke minuut - dezelfde ongestoorde online ervaring aan je klanten kunnen bieden, waar ze ook zijn en welk apparaat ze ook gebruiken, dat is consistentie. Traag is het nieuwe down. Klanten accepteren het niet meer dat sites langzaam laden en klikken snel weg.
- Ongeveer tweederde van alle wereldwijde consumenten wil maximaal drie seconden wachten op het volledig laden van een website.
- Voor 85 procent zijn snelheid en kwaliteit van de website op welk apparaat dan ook bepalend voor hun vertrouwen in het bedrijf.
De online prestaties moeten dus vlekkeloos zijn. Klanten in Australië, de VS, Latijns-Amerika en China moeten dezelfde shopervaring hebben als klanten uit Amsterdam en Arnhem.

3. Balancing - Klaar voor Black Friday en Cyber Monday?
Je kunt 99 procent van de tijd bijzonder consistent zijn, maar net op één piek bezwijken. Dan verlies je meteen al je geloofwaardigheid als online retailer op het moment dat je publiek het grootst is. Juist op die momenten moet je online dienstverlening de druk aankunnen. Dat is nog best een uitdaging. Zelfs grote gerenommeerde wereldmerken kunnen bezwijken bij extreme drukte. ‘Mooie’ voorbeelden zijn Black Friday en Cyber Monday topdagen voor koopjesjagers.

Het beloofde land voor online retailers
China is natuurlijk het beloofde land voor webshops. Nergens is de markt en zijn de kansen groter, nergens liggen er zulke uitdagingen als in China. Een aantal duizelingwekkende cijfers op een rijtje.
- Bijna een vijfde van de wereldbevolking is Chinees
- Er zijn 302 miljoen online shoppers in China
- De gemiddelde Chinese consument shopt 60 procent meer online dan een Amerikaanse consument.
Daar liggen dus enorme uitdagingen, maar er zijn ook technische en culturele drempels die online succes in China lastig maken. Ook daar spelen online prestaties een belangrijke rol, misschien nog wel een belangrijker rol dan hier. Uit recent onderzoek blijkt dat bijna een derde van de online consumenten in China vrijwel direct stopt met online shoppen en doorklikt naar de concurrent als de website traag is - dat doen ze daar drie keer vaker dan in andere landen. En traagheid heeft daar een duidelijke oorzaak: de Chinese online muur - the Great Firewall of China. Dankzij een lokaal netwerk, zoals het China Netwerk van Dyn blijft het verkeer binnen de muren en snel.

Grote kansen voor online retailers
Kortom, er liggen grote kansen voor online retailers om ver over de eigen grenzen heen te kijken. Denk alleen niet te makkelijk dat internet overal hetzelfde is. Je zult je moeten verdiepen in lokale markt- en internetomstandigheden en klanten waar ook ter wereld een goede, snelle en ongestoorde shopervaring moeten kunnen bieden.