[column] Marketeer, zorg voor omnichannel 'Disney' klantervaring

[column] Marketeer, zorg voor omnichannel 'Disney' klantervaring
  • Online
  • 27 aug 2019 @ 10:58
  • 17097 x gelezen
  • Link
  • Gastblogger
    Gastblogger

    Gastauteur
    MarketingTribune
  • Multichannel

Steeds meer bedrijven beseffen dat succes op lange termijn vooral bepaald wordt door een onberispelijke klantervaring over alle kanalen heen. Meer dan 90% van alle retailers en merken heeft in 2019 een omnichannel strategie of is van plan om hierin te investeren. Dennis Peters van Selligent praat ons bij.

Er is nog veel werk aan de winkel want slechts 8% van de genoemde 90% zegt dat ze omnichannel volledig onder de knie hebben (Brightpearl). De belangrijkste factor van een succesvolle omnichannel strategie is het aanbieden van verschillende kanalen die compleet op elkaar afgesteld zijn. Volgens 46% van de marketeers wereldwijd zorgen zulke geïntegreerde brand touchpoints voor een volledige betrokkenheid van de klant (CMO Council). Ze helpen klanten om een product op hun desktop op te zoeken, zorgen ervoor dat klanten gerelateerde reclame ontvangen op sociale media, vragen stellen via de chat, de aankoop doen op hun mobiele telefoon en het product ophalen bij de dichtstbijzijnde winkel.

Volgens 46% van de marketeers wereldwijd zorgen geïntegreerde brand touchpoints voor een volledige betrokkenheid van de klant

Om deze touchpoints evenwichtig met elkaar te combineren – ondersteund door gerichte, gepersonaliseerde marketingcommunicatie – moet je integreren op de volgende drie niveaus:

  1. Integratie van ervaringen. Hoe kan je klanten een consistente ervaring bieden over je verschillende kanalen heen? Denk aan kanaalspecifieke beelden, berichten en CTA’s en houd rekening met de mogelijke apparaten: surft je klant bijvoorbeeld mobiel en/of via desktop? Gebruik je individuele kanalen voor specifieke taken, zoals pushberichten voor realtime marketingervaringen?
  2. Integratie van MarTech oplossingen. Heb je één enkele technologische oplossing voor al jouw kanalen? Zo niet, kunnen de verschillende toegepaste technologische oplossingen dan integreren of met elkaar 'praten' via open architecturen en API's? Zijn al jouw databronnen aangesloten op een customer data platform (CDP)?
  3. Integratie op bedrijfsniveau. Werk en communiceer je met andere afdelingen die een rol spelen in jouw omnichannel marketingervaring? Kan je de marketingdruk over de kanalen heen beheersen om een overdaad aan communicatie te vermijden? Zijn jouw marketing-databronnen, het consumentengedrag en -inzichten toegankelijk voor instore medewerkers, customer support, e-commerce teams?

Marketeers moeten op deze drie niveaus integreren om te voldoen aan de eisen van de klanten van tegenwoordig. Volgens recente onderzoeken gebruikt 95% van de klanten drie of meer kanalen en 62% gebruikt meer dan één apparaat om verbinding te maken met een merk in één enkele service-interactie. Ook het koopgedrag in de retail varieert: 73% gebruikt meerdere kanalen om een aankoop af te ronden en 'omnichannel klanten' zijn fervente gebruikers van specifieke brand touchpoints (Harvard Business Review).

Hoe merken omnichannel integratie tot stand brengen

Disneyland is niet alleen de Happiest Place on Earth, maar het biedt ook een van de meest geïntegreerde omnichannel-ervaringen ter wereld. Klanten beginnen hun reis naar een Disney-resort op een mobielvriendelijke website. Na het boeken van hun reis kunnen reizigers via de mobiele app My Disney Experience de attracties die hen te wachten staan, plannen en bekijken, terwijl vlucht- en reserveringsgegevens worden geïntegreerd voor een totaaloverzicht in één en dezelfde mobiele app. Aangekomen in Disney, doet de Magic Band-armband dienst als hotelsleutel, betaalbewijs, toegangsticket en je kunt er zelfs digitale vakantiefoto’s op opslaan. Disney draagt op die manier bij aan een end-to-end omnichannel-ervaring.

Dit merk staat aan de top als het aankomt op klantgerichte omnichannel-ervaring en dat is niet toevallig. Ze kozen strategisch voor een onberispelijke klantervaring over de verschillende kanalen heen. Geïnspireerd door een groeiende lijst van succesvolle voorbeelden, verbeteren steeds meer merken hun omnichannel strategie.

Zo wilde in 2018 43% van de marketeers meer uitgeven aan omnichannel diensten en -mogelijkheden dan het jaar ervoor, terwijl 5% bereid was om hun investering te verdubbelen. Voor 58% van de respondenten was het belangrijkste doel een betere integratie van bestaande technologiesystemen (Target Marketing). Door de integratie van ervaringen, MarTech-oplossingen en bedrijfsstrategieën zijn deze merken klaar om de juiste boodschap op het juiste kanaal te brengen, op het moment dat de klant het nodig heeft.

Deze blog is van Dennis Peters, Regional Sales Director Benelux & Nordics, Selligent Marketing Cloud

Gastblogger

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken