[column] Marketeer, zorg voor omnichannel 'Disney' klantervaring

Er is nog veel werk aan de winkel want slechts 8% van de genoemde 90% zegt dat ze omnichannel volledig onder de knie hebben (Brightpearl). De belangrijkste factor van een succesvolle omnichannel strategie is het aanbieden van verschillende kanalen die compleet op elkaar afgesteld zijn. Volgens 46% van de marketeers wereldwijd zorgen zulke geïntegreerde brand touchpoints voor een volledige betrokkenheid van de klant (CMO Council). Ze helpen klanten om een product op hun desktop op te zoeken, zorgen ervoor dat klanten gerelateerde reclame ontvangen op sociale media, vragen stellen via de chat, de aankoop doen op hun mobiele telefoon en het product ophalen bij de dichtstbijzijnde winkel.

Volgens 46% van de marketeers wereldwijd zorgen geïntegreerde brand touchpoints voor een volledige betrokkenheid van de klant

Om deze touchpoints evenwichtig met elkaar te combineren – ondersteund door gerichte, gepersonaliseerde marketingcommunicatie – moet je integreren op de volgende drie niveaus:

Marketeers moeten op deze drie niveaus integreren om te voldoen aan de eisen van de klanten van tegenwoordig. Volgens recente onderzoeken gebruikt 95% van de klanten drie of meer kanalen en 62% gebruikt meer dan één apparaat om verbinding te maken met een merk in één enkele service-interactie. Ook het koopgedrag in de retail varieert: 73% gebruikt meerdere kanalen om een aankoop af te ronden en 'omnichannel klanten' zijn fervente gebruikers van specifieke brand touchpoints (Harvard Business Review).

Hoe merken omnichannel integratie tot stand brengen

Disneyland is niet alleen de Happiest Place on Earth, maar het biedt ook een van de meest geïntegreerde omnichannel-ervaringen ter wereld. Klanten beginnen hun reis naar een Disney-resort op een mobielvriendelijke website. Na het boeken van hun reis kunnen reizigers via de mobiele app My Disney Experience de attracties die hen te wachten staan, plannen en bekijken, terwijl vlucht- en reserveringsgegevens worden geïntegreerd voor een totaaloverzicht in één en dezelfde mobiele app. Aangekomen in Disney, doet de Magic Band-armband dienst als hotelsleutel, betaalbewijs, toegangsticket en je kunt er zelfs digitale vakantiefoto’s op opslaan. Disney draagt op die manier bij aan een end-to-end omnichannel-ervaring.

Dit merk staat aan de top als het aankomt op klantgerichte omnichannel-ervaring en dat is niet toevallig. Ze kozen strategisch voor een onberispelijke klantervaring over de verschillende kanalen heen. Geïnspireerd door een groeiende lijst van succesvolle voorbeelden, verbeteren steeds meer merken hun omnichannel strategie.

Zo wilde in 2018 43% van de marketeers meer uitgeven aan omnichannel diensten en -mogelijkheden dan het jaar ervoor, terwijl 5% bereid was om hun investering te verdubbelen. Voor 58% van de respondenten was het belangrijkste doel een betere integratie van bestaande technologiesystemen (Target Marketing). Door de integratie van ervaringen, MarTech-oplossingen en bedrijfsstrategieën zijn deze merken klaar om de juiste boodschap op het juiste kanaal te brengen, op het moment dat de klant het nodig heeft.

Deze blog is van Dennis Peters, Regional Sales Director Benelux & Nordics, Selligent Marketing Cloud