Young professionals SCHAAL+ bewijzen hun meerwaarde tijdens NS bootcamp

Een UX-designer kijkt geconcentreerd naar haar MacBook. ‘Ik weet niet hoe ik dit moet animeren, ik krijg het niet in het juiste formaat.’ Een andere young professional biedt meteen hulp aan: ‘Dat kan ik wel doen. Je moet wel even de bestanden naar me airdroppen.’ De twee UX-designers doen samen met nog vier anderen mee aan een tweedaagse door SCHAAL+ georganiseerde bootcamp bij de NS. De zes UX-designers van SCHAAL+ zijn in het NS Trefpunt, het hoofdkantoor van de landelijke vervoerder, en gaan over een uur hun werk presenteren. Iedereen is nog druk bezig en in de werkruimte hangt een gezonde spanning. De druk zit erop, maar de UX-ers lijken zich geen zorgen te maken.

SCHAAL+ helpt organisaties aan een directe instroom van digital young professionals door middel van een Digital Marketing en een Digital Design programma. De deelnemers aan de SCHAAL+ programma’s ontwikkelen hun soft- en hard skills door masterclasses gericht op actuele kennis uit hun vakgebied en persoonlijk leiderschap. Een belangrijk aspect is dat de lessen van de masterclasses worden toegepast in de praktijk. De bootcamps zijn daarin een belangrijk instrument. 

De NS neemt sinds 2018 deel aan het SCHAAL+ programma en doet dat naar volle tevredenheid. ‘We hebben de mogelijkheid om talentvolle jongeren in te huren voor een langere termijn’, zegt Amanda Akkers, manager Channelmanagement bij de NS, over de samenwerking. ‘De bootcamp is een manier om frisse, nieuwe ideeën te krijgen, niet alleen wat de inhoud betreft, maar ook qua manier van denken. Het is inspirerend om een keer volledig out-of-the-box naar je eigen producten of dienstverlening te kijken. Als je langer in een organisatie zit, is dat vaak wat lastiger, want je weet heel goed waarom er bepaalde keuzes gemaakt zijn. De SCHAAL+’ers kennen de context echter niet, maar kijken puur vanuit het perspectief van de reiziger naar wat we ze aanbieden. We hebben ervoor gekozen om een breed vraagstuk neer te leggen, zodat ze de vrijheid hebben om hun expertise volledig in te zetten. Hierdoor ontstaan hoop ik mooie ideeën.’

Toekomstbeeld

De opdracht die de NS bij de UX-designers neerlegde heeft betrekking op het toekomstbeeld van de reiziger. De NS heeft de ambitie om de service tot buiten het spoortraject uit te breiden en de klant van deur tot deur te begeleiden, het liefst op een proactieve manier. Als er bijvoorbeeld treinproblemen zijn, dan wil de NS dat reizigers al vooraf of tijdens de reis geïnformeerd worden over alle mogelijke alternatieve reisroutes. Het idee erachter is dat als je goede informatie biedt over het voor- en natransport, de drempel om de trein te nemen lager wordt. ‘Online wordt steeds belangrijker en we zien ook dat steeds meer verkeer naar de mobiele app gaat’, legt Akkers uit. ‘Maar de website blijft een belangrijk kanaal. We zijn dan ook benieuwd naar wat de rol van de site dan nog is. Welke rol gaat de website innemen in het verwachte toekomstbeeld?’

De NS bootcamp is bijzonder omdat er ook een young professional van SCHAAL+ is betrokken vanuit het Digital Marketing programma. Fleur Kamp is product owner van NS.nl en heeft de businessvraag geformuleerd waarmee het UX-team aan de slag ging. De digital marketing young professional is blij met haar keuze voor SCHAAL+. ‘Ik was op zoek naar een combinatie van werken en leren, omdat ik vind dat je nooit bent uitgeleerd. Deze mogelijkheid sluit daar heel goed bij aan. Wat mij aansprak aan SCHAAL+ is dat je bij twee verschillende bedrijven een kijkje in de keuken mag nemen en naast opleiding is er veel aandacht voor coaching en persoonlijke ontwikkeling. Ook is het mooi dat je kennismaakt met een groep trainees waar je uiteindelijk zelfs vrienden aan overhoudt. Naast dat je inhoudelijk veel leert, is het dus ook een mooie kans om een netwerk te creëren.’ 

Frisse kijk op zaken

Rik de Boer, directeur SCHAAL+: ‘Het voordeel van het werken met jonge mensen is dat ze een frisse kijk op zaken hebben. Ze denken nog niet in beperkingen en vervallen niet in oude patronen. Tegelijk beschikken ze door deelname aan het programma over de meest actuele digitale kennis die gelijk toepasbaar is. Bedrijven krijgen daardoor een ander perspectief op hun producten en diensten. Dat is ook primair het doel van de bootcamps. Ze zijn een mooi middel voor de NS om verfrissende input te verzamelen en de young professionals kunnen er een hoop van leren.’ Amanda is het daarmee eens en wil vooral goede ideeën zien. ‘Ik ben dus niet op zoek naar een concrete nieuwe website die we kunnen implementeren. Ik wil worden geïnspireerd en wil ook weten hoe ze over bepaalde zaken denken. Dat kan ons helpen om onze eigen denkwijze aan te scherpen.’ Fleur haakt daarop in: ‘Het gaat er meer om dat we handvatten krijgen aangeboden waarmee we verbeteringen kunnen doorvoeren. Het hoeft ook niet allemaal compleet anders, maar we zijn wel constant aan het kijken hoe we de klant beter kunnen bedienen. De inzichten uit de bootcamp kunnen we meenemen in de bestaande processen, dus hopelijk komen er voor ons straks leuke ideeën uit die we kunnen meenemen in ons werk.’

Groot compliment

Het moment van de waarheid is aangebroken voor de UX-designers. Ze hebben hard gewerkt en laten in een presentatie de vruchten van hun arbeid zien. UX designers en andere medewerkers van de afdeling development, channel management en het stationsdomein wonen de presentatie bij. Het team presenteert een case waarin een incidentele reiziger samen met haar twee kleinkinderen naar Madurodam wil. Het idee dat de SCHAAL+ UX designers hebben uitgewerkt, is dat NS.nl meer kan zijn dan een website. Via een combinatie van de mobiele website en bijvoorbeeld WhatsApp kunnen NS klanten worden geïnformeerd en voorzien van relevante informatie rondom hun dagje uit. Via Whatsapp kan de klant verder worden geïnformeerd, ook de treintickets kunnen via dat kanaal digitaal worden ontvangen, inclusief de kaarten voor Madurodam. De presentatie wordt goed ontvangen. Er ontstaat een levendige discussie en er wordt enthousiast nagepraat over de presentatie. Amanda is onder de indruk, zegt ze. ‘Uit de discussie maak ik op dat de medewerkers van de andere afdelingen elementen hebben gezien die ze inspirerend vonden. Dat is echt een groot compliment aan de UX-designers. Ikzelf vond het eindresultaat heel sterk. Het was goed dat ze de website persoonlijk hebben gemaakt zonder ingelogd te hoeven zijn, want we weten dat niet iedereen wil inloggen maar toch wel graag persoonlijke informatie wil ontvangen. Rik vult haar aan: ‘Het was slim van ze om een oma als voorbeeld te gebruiken, want die zijn vaak niet helemaal digital savvy en daardoor was de customer journey makkelijk te volgen.’

Ultieme marketeers

Fleur heeft de verrichtingen van haar SCHAAL+ collega’s van dichtbij gevolgd en ook zij is vol lof. ‘Na de eerste bootcampdag kwam er een andere oplossing uit dan dat ze nu hebben gepresenteerd en dat heeft mij wel verrast. Ze zijn dus blijven nadenken en hebben elkaar constant uitgedaagd om tot een betere uitwerking te komen. Verder vond ik het leuk om ze zo aan het werk te zien. Ik heb veel van hun wereld geleerd en daarmee is ook mijn kennis weer vergroot.’ Amanda vult daarbij aan: ‘Wat ik ook sterk vond was dat ze zich goed hebben verplaatst in de behoefte van de reizigers. Hun behoefte is niet het downloaden van de NS-app, maar het krijgen van persoonlijke informatie. Ze hebben dus goed vanuit de reiziger gedacht in plaats van dat ze het aanbod van NS als uitgangspunt hebben genomen.’ Rik is het daar volledig mee eens. ‘UX-designers zijn gewend om zo te denken. Ik zeg altijd dat zij bijna de ultieme marketeers zijn: ze verplaatsen zich in de gebruiker, om vanuit daar met ideeën te komen die ze vervolgens gaan uitwerken en detailleren.’

tekst BBP Media | Beeld Zuiver Beeld