De patiënt heeft last van keuzestress

De patiënt heeft last van keuzestress
  • Algemeen
  • 4 jun 2015 @ 10:00
  • 9568 x gelezen
  • Link
  • Sjors van Leeuwen
    Sjors van Leeuwen

    Adviseur klantgericht ondernemen
    Indora
  • MarktwerkingPatiëntrelatie

Slechts een kleine groep patiënten kiest actief voor een zorgaanbieder. De meerderheid van de patiënten gaat naar de voor de hand liggende zorgaanbieder, bijvoorbeeld het dichtstbijzijnde ziekenhuis of de fysiotherapeut om de hoek. Patiënten waarderen keuzemogelijkheden, maar de meeste patiënten zijn helemaal niet bezig met de keuze van een zorgaanbieder, schrijft onze blogger Sjors van Leeuwen.

Dit blijkt opnieuw uit onderzoek, dit keer uit het promotieonderzoek ‘(How) do patiënts choose a healthcare provider?’, uitgevoerd door Aafke Victoor onder de vleugels van het Nivel. De onderzoekster zegt daarover: 'Daar is ook geen reden voor, omdat patiënten loyaal zijn en tevreden met de arts die ze verwijst of de voor de hand liggende zorgaanbieder. Anderen hebben niet eens de mogelijkheid om een actieve keuze te maken, voornamelijk omdat er voor hen geen duidelijk keuzemoment is tijdens hun zorgtraject.'

De bewust kiezende zorgconsument bestaat dus maar mondjesmaat, terwijl dit een van de pijlers is van het systeem van gereguleerde marktwerking. Kritische zorgconsumenten moeten er immers voor zorgen dat zorgaanbieders beter, efficiënter, goedkoper en klantvriendelijker worden.
Net als minister Schippers denkt de onderzoekster dat dit beter wordt door o.a. het publiceren van keuze-informatie. Ook zegt ze: 'Omdat patiënten en hun huisartsen samenwerken als een team om de gezondheid van de patiënt te verbeteren, zijn huisartsen wellicht de beste personen om ze te helpen een zorgaanbieder te kiezen die past bij hun wensen en behoeften.'

Te veel en te complexe keuze-informatie
Wat echter in alle onderzoeken naar het keuzeproces van patiënten ontbreekt, is het fenomeen van keuzestress. Misschien is er wel te veel keuze-informatie. Denk aan alle informatie die beschikbaar is op websites als Kiesbeter.nl, ZorgkaartNederland.nl, Independer.nl, ranglijsten zoals AD top-100, websites van brancheverenigingen, patiëntenverenigingen, zorgverzekeraars, zorgaanbieders, etc.
Er is niet alleen (te) veel keuze-informatie, deze is ook nog eens (te) complex. Dat bleek eerder al uit promotieonderzoek van Olga Damman. Van de weinige mensen die deze sites gebruiken, begrijpen veel mensen de verstrekte informatie niet en maken veel mensen op basis van die informatie de verkeerde keuze. De onderzoekster pleit voor een veel simpelere (klantgerichte) aanpak die beperkt blijft tot alleen die punten die consumenten meenemen in hun keuze. En de verstrekte informatie moet door iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn, ook voor leken. Eerder studies in de VS, waar beoordelingslijsten al vaal langer bestaan, laat zien dat de meeste mensen in Amerika geen gebruik maken van dit soort keuze-informatie, maar zich wenden tot familie, vrienden en artsen.

Te veel keuze leidt tot niet kiezen
Uit een groot aantal psychologische onderzoeken blijkt dat een overmaat aan keuze, een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel en de manier waarop we wel/niet keuzes maken. Waarom zou dat in de gezondheidszorg anders zijn? Met andere woorden: te veel keuze leidt tot ontevredenheid en niet kiezen. Dit geldt voor mensen in het algemeen en daarmee ook voor patiënten en huisartsen. Zo blijkt uit ander onderzoek dat verreweg de meeste huisartsen routinematig verwijzen naar de bekende weg en niet actief zorgaanbieders vergelijken en zoeken naar de beste optie voor de patiënt in zijn of haar specifieke geval.

The Paradox of Choices
Professor Barry Schwartz heeft over dit ‘keuzevraagstuk’ een interessant en vermakelijk boek geschreven genaamd: ‘The Paradox of Choice: why more is less’.
Volgens Schwartz zijn er twee verschillende typen mensen: de zogenaamde Maximizers en de Satisfiers. De eerste groep mensen zal altijd de best mogelijke optie willen kiezen en daardoor alle mogelijke informatie tot zich nemen. Dit gedrag kost een hoop tijd, en leidt vaak tot knagende twijfel achteraf omdat men zich altijd blijft afvragen of er geen betere keus gemaakt had kunnen worden.
Satisfiers daarentegen gaan voor de keuze die ‘goed genoeg’ is. Zij hebben een bepaalde standaard waaraan het product of de dienst moet voldoen en zodra deze standaard bereikt is gaan ze ervoor. Deze mensen zijn over het algemeen gelukkiger met hun keuze en zijn minder tijd kwijt met kiezen, waardoor ze in de overgebleven tijd andere (leukere) dingen kunnen doen.
Te veel keuze kan niet alleen tot verlamming of ontevredenheid leiden, maar ook tot slechtere beslissingen, aldus Schwartz.

Ontlopen van keuzestress
Als mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben, kiest men niet. Dit is al in diverse onderzoeken aangetoond, lees bijvoorbeeld ook het boek 'Invloed' van Robert Cialdini. Zo leidt een te groot productassortiment niet automatisch tot meer, maar vaak eerder tot minder verkoop. En te ingewikkelde producten zorgen ervoor dat mensen op hun plek blijven, omdat ze de consequenties van hun keuze (en overstap) niet kunnen overzien.
De manier waarop mensen keuzestress ontlopen verschilt van geval tot geval. Bij een keuze over zaken die men oninteressant of onbelangrijk vindt, kiest men vaak niet (er verandert dus niets) of men besteedt er zo weinig mogelijk tijd aan (met kans op een slechte beslissing). Denk aan de keuze voor een energieleverancier, zorgverzekeraar of pensioenproduct. Bij de keuze over zaken die raken aan de identiteit, kiest men zelf voor die oplossingen die aansluiten op de persoonlijke leefstijl (en die van hun peergroup). Denk aan keuzes op het gebied van vakantie, kleding, uitgaan, etc. Bij de keuze over praktische of complexe zaken vaart men vaak blind op het advies van anderen zoals vrienden, familie en huisarts. Hiermee reduceren ze de complexiteit en maken ze hun keuze eenvoudiger. Denk aan de keuze voor een loodgieter of zorgaanbieder.

Gemak is het toverwoord
Kortom, keuze is goed, tot je er teveel van hebt of tot het te moeilijk wordt. Het lijkt erop dat dit in de gezondheidszorg ook het geval is. Om van patiënten en huisartsen actief kiezende zorgconsumenten en zorgverwijzers te maken, is eerder minder dan meer keuze-informatie nodig. En eerder klantgerichte dan aanbodgerichte keuze-informatie. Gemak is daarbij het toverwoord, want klantgemak is de grootste driver voor gebruik en klantloyaliteit.

Beeld: Flickr.

Sjors van Leeuwen

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

MarketingTribune | Vacatures

Dé plek voor een nieuwe stap in je carrière! Ontvang nieuwe relevante vacatures direct in je inbox:

 

Job Alert

MarketingTribune Events


  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken