Rochdale lanceert videobellen voor onderhoud op afstand

Dit gebeurt onder andere vanuit het klantcontactcenter. Pieter de Kok, Adviseur Klantproces & Kwaliteit bij Rochdale, reageert.

Rochdale is als woningbouwvereniging actief in en rond de regio Amsterdam, onder andere ook in de gemeenten ​​Diemen, Zaanstad, en Purmerend. Met ruim 500 werknemers helpt de corporatie 80.000 mensen met een relatief lager inkomen aan een betaalbare sociale huurwoning.

Inspecties en reparaties op afstand dankzij mobiele videogesprekken
Met een groep servicemedewerkers en technische inspecteurs is Rochdale in het najaar van 2021 gestart met videobellen voor klantcontact. De medewerkers voeren nu via een veilige videoverbinding inspecties op afstand uit in de huizen van huurders - bijvoorbeeld in het geval van schimmel of waterschade. 

Wanneer huurders van Rochdale schade of een defect melden, kan de servicemedewerker in het contact center nu beeldbellen aanbieden om meteen meer informatie te krijgen, of het probleem zelfs in één videogesprek oplossen.

Dat werkt zo: ofwel de servicemedewerker stelt tijdens een telefoongesprek direct voor om te videobellen, en start het videogesprek dan door simpelweg een link met de huurder te delen. En als het nodig is om de blik van een technisch specialist te krijgen, dan plant een inspecteur zelf een video-afspraak in voor een inspectie op afstand op een later tijdstip.

Tijdens het beeldbellen kunnen huurders duidelijk laten zien wat het probleem of defect is, vanaf hun mobiele telefoon of tablet. Vervolgens inspecteert de medewerker of technisch inspecteur van Rochdale het defect via video en geeft dan of meteen advies hoe de huurder het zelf kan oplossen, of er kan een afspraak voor reparatie ingepland worden met een reparateur.
  
'We zijn gestart met contact met huurders via Whatsapp en Facetime tijdens de coronacrisis. Maar we kwamen er al snel achter dat die tools niet geschikt waren voor extern klantcontact: ze voldeden niet wat betreft veiligheid en het boeken van afspraken. We gingen op zoek naar een manier om beeldbellen op een veilige, professionele en meetbare manier aan te bieden', zegt Pieter de Kok, Adviseur Klantproces & Kwaliteit bij Rochdale.

Voordeel van video-inspecties op afstand
Als maatschappelijke organisatie is Rochdale op zoek naar oplossingen om klantcontact toegankelijker en efficiënter te maken, zowel voor medewerkers als voor huurders. Met de missie ‘Rochdale geeft thuis’ streeft de woningstichting ernaar om eenvoudiger servicevragen te beantwoorden via een efficiënt digitaal kanaal - en om waar nodig naar een persoonlijker servicekanaal uit te wijken, als de kwestie complexer wordt.

(bron: 24Sessions)