[onderzoek] Moet de fysieke winkel zich wapenen tegen de online aanval?

Volgens het ‘What’s Happening Online’-onderzoek dat Ruigrok NetPanel sinds 2007 jaarlijks uitvoert, zijn met name boodschappen, meubels en kleding (voorlopig) veilig.

Verleiding in de fysieke winkel

Om te strijden tegen de aanval van online winkels, doen winkeliers met retailformules gericht op beleving hun uiterste best om klanten te verleiden de fysieke winkel te bezoeken. En met succes, als je het mij vraagt.

Alle ogen zijn momenteel gericht op het nieuwe filiaal van Hudson Bay in Amsterdam. Wat hebben zij voor ons in petto? Loungehoeken met watertappunten, een denimdeskundige die jeans ter plekke inkort of een personal shopper die te reserveren is per app. Dat krijg je niet in de webshop. Daarnaast wil ik – net als veel andere Nederlanders – het T-shirtje of het colbertje even kunnen ‘voelen’.

Of denk aan meubelzaken. Hoe fijn is het om op een druilerige zondag bedden te testen in de ingerichte slaap- en woonkamers van de IKEA en af te sluiten met Zweedse gehaktballetjes in het IKEA restaurant. Je gaat nooit met lege handen naar huis.

Supermarkten ontwikkelen zelfs nieuwe retailformules voor klantverleiding. Bij de DeKaMarkt World of Food bijvoorbeeld hoef je niet bang te zijn met een lege maag de winkel uit te lopen: een kok bereidt de maaltijden op de winkelvloer en als klant mag je proeven.

Online aankopen steeds vaker via smartphone

Maar laat ik ook realistisch zijn: de fysieke winkel ondervindt natuurlijk wel hevige concurrentie. Van Digitiener tot Babyboomer, bijna iedereen (94%) koopt online. Meer dan de helft doet dat zelfs minimaal eens per maand. En dat gebeurt zeker niet meer alleen via de laptop. Met de blijvende toename van het aantal smartphones en steeds meer websites die mobile-proof zijn, is het geen verrassing dat m-commerce groeit. Volgens ons onderzoek is het doen van aankopen via de smartphone gestegen van 14% in 2015 naar 29% in 2017. En een toename zien we in alle generaties.

Belangrijk om te vermelden is dat dit niet alleen gaat om het online kopen van gebruiksproducten. Ook food smaakt online steeds beter. De bezorgers van Thuisbezorgd.nl rijden je van de sokken om op tijd de bestelling te leveren en bezorgers van Deliveroo & Foodora pakken heel sportief en milieubewust de fiets. In de cijfers zien we terug dat vooral Millennials gretig gebruik van maken van deze service: 45% heeft wel eens online eten besteld. 

Hoe veilig is dat online betalingsverkeer nou eigenlijk?

Online kopen betekent uiteraard ook online betalen. De meeste Nederlanders die online kopen (93%) betalen via iDeal. Toch verbaast al dat schijnbaar zorgeloze online betalingsverkeer mij enigszins. Banken nemen maatregelen om de veiligheid van mobiele betalingen te waarborgen, maar hoe waterdicht is dat? Is de applicatie van mijn bank niet te hacken als ik een online betaling doe via de app? Ik weet niet 100% zeker of dat veilig is en guess what, meer dan de helft van de Nederlanders (55%) maakt zich met mij zorgen over de veiligheid van online persoonsgegevens.

Gelukkig werpen de veiligheidsmaatregelen van organisaties wel hun vruchten af. Het vertrouwen in de veiligheid van betalingen van online aankopen via de smartphone is sinds vorig jaar toegenomen van 28% naar 39%. Ter vergelijking: 70% ervaart online betalingen via de laptop als veilig.

Ik ben in ieder geval erg benieuwd hoe de toekomst van het shoppen er uit gaat zien. Van een Koude Oorlog tussen fysieke en online winkels lijkt in ieder geval geen sprake. Allebei bedenken ze de een na de andere actie om elkaar te slim af te zijn. Gelukkig hoef ik als consument geen partij te kiezen. Ik kan me laten verrassen door innovatieve concepten, maar ook ouderwets blijven rondslenteren in de Kalverstraat.    

Jesca Dembinski  
junior marktonderzoeker 
Ruigrok NetPanel