Klantenservice doet Youpje
- Bureaus
- 10 sep 2016 @ 15:01
- Link
-
Dick van der Lecq
Managing Director
DDB Unlimited - Klanten
- 10 sep 2016 @ 15:01
- Dick van der Lecq
‘Stelletje ongeregelde kanker @NS online’ Zomaar een mailtje uit de inbox van de helpdesk van tegenwoordig. Vroeger, toen de dieren nog praten konden, was er nog ontzag voor de grote corporates als Shell, ABN en NS. Als je er werkte, dan was je iemand. En als je onverwacht toch ontevreden was, schreef je met bibberende pen: ‘Geachte heer/mevrouw, komt het gelegen dat ik u een vraag stel?’.
Dit veranderde toen Youp vermoedde dat Freddy Heineken een oogje had op zijn vriendin. Als subtiele waarschuwing - een paardenhoofd was even niet binnen handbereik - draaide hij het wereldwijd geïntroduceerde biermerk Buckler in tien minuten oudejaarsconference de nek om. Een jaar of wat later vermoedde hij dat het grondig mis was met de kastje-naar-de-muur klantenservice van grote bedrijven. En als subtiele waarschuwing draaide hij T-Mobile de nek om. Het publiek vond het allemaal prachtig, eindelijk weer eens een beetje brood en spelen. Dankzij internet en social media kon iedereen voortaan even voor Youp spelen. De autoriteit lekker over de knie nemen. Anoniem met z’n allen tegelijk. En hoe groter het bedrijf, des te groter de bek. Na T-Mobile’s Youpgate durven bedrijven toch niets terug te doen. Eén verkeerde beweging en ze worden onder virtuele middelvingers en publiekelijk ontdaan van reputatie en eigenwaarde.
Nederlandse helpdesks collectief op assertiviteitstraining.
Na deze vernederende knock-out is het bedrijfsleven gelukkig opgekrabbeld. Bedrijven staan weer stevig op de benen en er wordt zelfs speels teruggetikt. ‘Stop die iPad in je hol!’ krijgt van OxxioService terug: ‘Sorry, past niet!’. ‘Mijn 4000 gespaarde punten stop je maar in de reet van je leidinggevende’ (opvallend veel klagers verraden hun anale fixatie) wordt door T-Mobile beantwoord met: ‘De laatste keer dat ik dit deed, kreeg ik een officiële waarschuwing’. Een betweterige Dorien krijgt van Sanoma’s klantenservice zelfs een onvervalste uppercut: ‘Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden.’
Bedrijven laten zich dus niet meer chanteren, zoveel is duidelijk. Toch is de consumentencoup zeker niet neergeslagen. Corporates moeten vooral heel goed op hun tellen blijven passen. Want als klanten straks doorkrijgen dat ze niet echt worden geholpen en louter met lolletjes aan het lijntje worden gehouden, gaan de klinkers alsnog uit de straat. Daar is Youp een lachertje bij.
De klant is niet altijd koning
Deze column verscheen ook in Het Parool.
-
Dick van der Lecq
- Werkt bij: DDB Unlimited
- Functie: Managing Director
- Website:https://ddbunlimited.nl/
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
Laatste Nieuws
- Landelijke preventiecampagne moet... 28-03-2024
- [branded content] Somnox wil... 28-03-2024
- Swinkels start campagne voor... 28-03-2024
- Glasnost volgt NewsLab op als pr... 28-03-2024
- Shortlist SAN New Kids on the Block... 27-03-2024
- On kiest voor Gardeners27-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing