De nieuwe customer journey in retail

De consument is altijd en overal 'connected' via smartphone, tablet en computer. Bedrijven moeten dus ook via al die verschillende kanalen op alle tijden bereikbaar zijn voor consumenten. Dat maakt de customer journey een stuk ingewikkelder dan vroeger toen een webshop alleen maar een aanvulling was op de traditionele winkel. Nu is die onderdeel van het totale concept, misschien wel het centrale punt.

Wat wil de consument?
Maar wat wil de consument dan precies? De consument 'denkt' niet in kanalen. De consument ziet een winkel die op verschillende manieren bereikbaar is. Als je een jurk koopt bij winkel X verwacht je dat je die ook op de website van winkel X kunt vinden en zeker tegen dezelfde prijs. Als je een jurk online koopt wil je de mogelijkheid hebben om die in de winkel terug te brengen. Het is daarom heel belangrijk dat een bedrijf via alle kanalen hetzelfde beeld uitstraalt en dezelfde service biedt.

Trends voor de toekomst
Andrew Phipps van GFK opende het congres met een presentatie waarin hij 5 megatrends voor de toekomst noemde:
• instant and blended commerce: consumenten willen hun product snel en makkelijk, dus via alle mogelijke kanalen, kunnen krijgen;
• internet of things: verbonden zijn met internet zit in allerlei producten, denk aan de smartwatches en Google Glass;
• 3d printing: dit zal de wereld veranderen, producten kunnen makkelijker en sneller gemaakt worden, het biedt de mogelijkheid tot personalisatie van producten en betekent minder opslag;
• superconsumer is allmighty: de customer experience is het allerbelangrijkste dus weet wat de consument wil;
• re-economy: er ontstaan nieuwe economieën zoals Airbnb en Uber.

Generatie C: de nieuwe consument
Dit sluit aan bij de inspiratievolle presentatie van Ibrahim Ibrahim van Portland Design. Hij benadrukte ook het belang van de consument. De consument van nu is de generatie C: Connected, Collaborate, Co-create, Community, Conscience. Shoppen hoeft geen entertainment te zijn, entertainment moet shoppable zijn. Winkelen is meer dan alleen iets kopen, het is ook een sociaal event. Als consumenten een leuk dagje uit hebben en verleid worden door producten die ze dan tegenkomen zullen ze gedreven door emotie sneller iets kopen.

Customer journey belangrijk voor omnichannel aanpak
Het bekende Spaanse kledingmerk Desigual gaf een presentatie over hun omnichannel aanpak. Hun visie La vida es chula (‘het leven is cool’) is in alle communicatie terug te vinden. Desigual heeft verschillende verkoopkanalen: retail stores, conceptstores, shop-in-shops, webshops en pop-up stores. Voorheen waren dit gescheiden kanalen, maar nu zijn deze steeds meer geïntegreerd. De bindende factor is mobiel. Daarnaast is belangrijk dat de consumentenservice, prijzen en retourbeleid overal gelijk zijn, ongeacht of een artikel in de winkel of online aangeschaft is.

Consumenten willen snel kunnen beschikken over artikelen. Je zit thuis en zoekt op de site een jurk uit die je meteen bestelt. Een half uur later op weg naar je werk ga je langs de Desigual winkel waar de zojuist bestelde jurk ingepakt en wel voor je klaarligt. Het verhaal van het modemerk Adolfo Dominguez sluit hierbij aan. Waarom zou je verzend- en retourkosten in rekening brengen? Je vraagt toch ook geen toegangsprijs voor je winkel! Zij zien het gewoon als onderdeel van de business.

In alle presentaties komt steeds weer naar voren dat de consument centraal staat. Alles wordt opgehangen aan de customer experience. Het is dus heel belangrijk om te weten wat je consument wil, de customer journey in kaart te brengen en daar belangrijke keuzes in te maken die de klant verder helpen.


Barbara Tan
P&O Manager

Ruigrok | Netpanel
www.ruigroknetpanel.nl





                    Barbara Tan