De mobiele Customer Journey

Online inspiratie
Al jaren weten we dat mensen zich over het algemeen steeds vaker online oriënteren. De consument is anders gaan winkelen. Zij weten precies wat er te koop is en vergelijken producten voor de aankoop ervan uitgebreid met elkaar. Dit doen ze nog altijd het liefst vanachter hun computer, maar ook hun tablet en smartphone zijn hier in het afgelopen jaar steeds een grotere rol in gaan spelen. Dit blijkt uit het jaarlijkse What’s Happening Online-onderzoek. In 2014 oriënteert een derde van de Nederlanders zich online op producten via zijn smartphone, via een tablet doet zelf twee derde dit. Een overduidelijk stijging als we deze cijfers vergelijken met 2013. De Journey van de consument verandert en de snelle internetverbindingen en beschikbare apps van tegenwoordig stimuleren deze verandering. De winkelaar van tegenwoordig is voorbereid en (prijs)bewust, zij kennen de markt door en door en gebruiken mobiele apparaten om zich zelfs in de fysieke winkel nog verder te oriënteren.

De Customer Journey van een luie winkelaar
Ook ik ben me steeds bewuster aan het worden van mijn eigen veranderende Customer Journey. Ik winkel anders, en dan eigenlijk met name veel luier, dan voorheen. Als ik s ’avonds de supermarkt inloop, betrap ik mezelf erop dat ik vrijwel meteen mijn telefoon uit mijn jas vis om opzoek te gaan naar inspiratie voor het eten. Via de app van de supermarkt scroll ik een beetje door de aanbiedingen of populaire recepten om te ontdekken waar ik zin in heb. Het komt eigenlijk nooit meer voor dat ik inspiratie op doe door langs de schappen te struinen om zo gerechten samen te stellen. In plaats daarvan kies ik een checklistje uit dat ik netjes afloop, om zo zonder nadenken bij te kassa aan te kunnen sluiten. Maar ook in andere winkels merk ik mijn eigen 'luie' winkelgedrag steeds meer op. Midden in een winkel zoek ik regelmatig even op of ze dat ene merk daar eigenlijk wel verkopen, wat de specificaties zijn van het product waar ik recht voor sta, of zoek ik even snel een afbeelding op van precies het juiste product om zo aan een medewerker te vragen waar dit staat.

Niet meer zo leuk als vroeger
Zelf kleding shoppen, wat ik vroeger nog wel eens mijn hobby noemde, is niet meer wat het was. Mijn online oriëntatieproces is oneindig. Soms bestaat deze uit alleen wat scrollen over de website van een kledingwinkel voor wat inspiratie, soms is dit een uitgebreide speurtocht naar dat ene specifieke item. Bestellen van het uitgekozen kledingstuk doe ik vervolgens bijna nooit online, bij kleding wil ik het gewoon even kunnen zien en passen. En dus vervolgt mijn Customer Journey bijna altijd in de fysieke winkel. Compleet voorbereid stap ik de kledingwinkel in. Ik negeer de rest van de rekken, ik weet per slot van rekening toch al wat daar allemaal hangt. Als ik opzoek ga naar het eerder online uitgekozen product, weet ik al lang uit welke kleuren ik allemaal kan kiezen, welke maat ik moet hebben, hoeveel het kost en welke accessoires er het beste bij passen. Ideaal zou je zeggen, maar de lol van koopjesjagen is er hierdoor wel een beetje af. Winkelen noem ik niet meer vaak mijn hobby, zelfs de beste hobby’s worden nou eenmaal een beetje saai als je al precies weet wat er gaat gebeuren…

Caroline van Teeffelen
projectmedewerker Ruigrok | Netpanel