[Onderzoek] Smartphone biedt retailer ‘smart’ contact

Bekijk dat onderzoek hier.



Amerikaans onderzoek laat zien dat 79% van de smartphonebezitters hun telefoon wel eens (minimaal één keer per maand) gebruikt ter ondersteuning tijdens het winkelen. Smartphonebezitters die hun telefoon vaker gebruiken tijdens het winkelen, spenderen ook meer in de winkel! (Potentiele) klanten gebruiken hun telefoon onder andere om informatie over de winkel te vinden, zoals openingstijden en locatie. Eenmaal in de winkel gebruiken ze hun telefoon vaak voor het vergelijken van prijzen en producten, ook zoeken ze informatie op over de producten. Ervaringen van andere klanten bieden belangrijke feedback om wel of niet tot aankoop over te gaan. Het gebruik van mobiel helpt dus niet alleen om je klant naar je winkel te krijgen, maar ook om hem daar te houden. Het is een goede manier om met je klanten te binden; door online informatie te bieden help je je klant namelijk om keuzes te maken. Er zijn al een aantal initiatieven die hier op inspelen:

• De Bijenkorf is vorig jaar gestart om vaste klanten te volgen tijdens hun bezoek aan het warenhuis. Met behulp van iBeacons wordt de smartphone van de vaste klant herkend bij de kassa. De medewerkers krijgen inzicht in de aankopen die de vaste klant eerder heeft gedaan. Dit biedt de mogelijkheid gepersonaliseerde service te bieden, bijvoorbeeld door relevante aanbiedingen onder de aandacht te brengen.

• De MuseumApp biedt bezoekers van aangesloten musea de mogelijkheid om hun bezoek voor te bereiden. Daarnaast wordt in de app achterliggende informatie gegeven over de tentoonstellingen en zijn er tips over kunst en cultuur in de omgeving te vinden (zowel binnen als buiten het museum). Zo bied je als museum een volledige ervaring waarbij men ook buiten het museumbezoek om ‘connected’ blijft.

• Een onlangs vernieuwde app, Fashionchick, leidt winkelend (vrouwelijk) publiek naar winkels met leuke aanbiedingen. Door GPS en iBeacons op de locaties krijgen app-bezitters tips en aanbiedingen van merken en winkels waar ze vlakbij zijn.

Naast de mogelijkheden die de smartphone biedt om te (ver)binden met je klanten, kan het ingezet worden om inzicht te krijgen in de customer journey. Mobile Research dus. Groot voordeel van het gebruik van de mobiele telefoon op de winkelvloer is dat je klanten naar hun beleving kan vragen op het moment dat het er toe doet: namelijk tijdens hun bezoek! Klanten geven op locatie en in het moment hun feedback over een product of dienst. Zo vergeten ze geen belangrijke informatie en levert het een beter beeld van de werkelijke situatie. Ook biedt Mobile Research de mogelijkheid om mensen specifieke opdrachten te geven zoals het maken van een foto van een productschap in de winkel. Als retailer wil je dat je klanten tevreden zijn over hun bezoek aan website of winkel, producten en geleverde service. Inzicht in de customer journey is daarom essentieel!

Onlangs heeft Ruigrok | NetPanel in opdracht van Probiblio een pilot uitgevoerd onder jongeren tot 35 jaar, een moeilijke doelgroep in het digitale BiebPanel  (zie ook afbeelding hier onder), om hen meer bij onderzoeken te betrekken. Met een speciale onderzoeksapp konden panelleden tijden hun bezoek aan de bibliotheek een aantal vragen beantwoorden en opdrachten uitvoeren. Panelleden kregen onder andere de opdracht om foto’s te maken van een plek in de bibliotheek waar men zich aan stoort. Een foto zegt immers meer dan 1.000 woorden. Zij konden bij de foto aangeven waarom ze zich aan deze plek storen. De combinatie van de foto’s en argumentatie geven zeer rijke informatie en maken voor de afzonderlijke bibliotheken duidelijk waar de problemen zijn en hoe ze hier op kunnen inspelen. Ook blijkt uit het onderzoek dat de bibliotheekleden het (heel) leuk vinden om mee te doen aan het onderzoek via deze onderzoeksapp en dat ze in de toekomst zeker weer mee willen doen. De jongere doelgroep (tot 35 jaar) die steeds lastiger via traditionele methoden in onderzoek te betrekken is, lijkt met Mobile Research wel bereid te zijn deel te nemen.

Afgelopen jaar heeft bij ons onderzoeksbureau in het teken gestaan van 'Mobile'. Over onze bevindingen en visies hebben we een boekje ‘The year of Mobile’ uitgegeven. Dit boekje kun je aanvragen via deze link.

Marieke Boerma
projectmedewerker
Ruigrok | Netpanel


Plan Bieb

                                   Marieke Boerma