Klantreis staat centraal in omnichannelstrategie van MotorKledingCenter

Klantreis staat centraal in omnichannelstrategie van MotorKledingCenter
  • Algemeen
  • 27 nov 2018 @ 13:24
  • 1537 x gelezen
  • Link
  • Branded content
  • 27 nov 2018 @ 13:24
  • 1537 x gelezen
  • Sales

Het is de missie van MotorKledingCenter om de inspiratiebron voor alle motorrijders te zijn bij het vinden van het best passende motoroutfit, ongeacht of de aankoop online of in de winkel wordt gedaan. Marketing manager Paul Buisman: ‘We denken vanuit de klant en willen voor ieder type klant een outfit hebben.’

Het gaat goed met MotorKledingCenter. Sinds 2013 is er ieder jaar een flinke groei gerealiseerd. Gemiddeld genomen is er elk jaar een groei van 50% geweest en heeft het bedrijf de FD Gazelle Award 2018 gewonnen. Die groei gaat gepaard met ambitie: in 2021 wil het vier vestigingen tellende MotorKledingCenter marktleider zijn van de Benelux en tot die tijd elk jaar een nieuwe winkel openen. De klinkende cijfers werden mede gerealiseerd met het in Utrecht gevestigde fullservice bureau Zeo, een partij waarmee het bedrijf sinds 2015 samenwerkt.

 

Ten tijde van de oprichting van MotorKleding­Center in 2006 handelde de onderneming nog erg productgericht, blikt marketing manager Paul Buisman terug. ‘Vijf, zes jaar geleden is dat veranderd en zijn we een vanuit de marketing georiënteerde organisatie geworden. We zijn toen een heel ander assortiment gaan voeren en hebben een andere insteek gekozen. We zijn veel meer vanuit de klant gaan denken en zijn ons meer gaan focussen op waardecreatie dan op prijs.’

 

Uitdenken van de customer journey

MotorKledingCenter zocht de samenwerking met Zeo omdat het bureau “bovenop de nieuwe trends zit en vooruitstrevend is”. ‘In eerste instantie hebben we nog heel veel van het operationele en tactische werk door hun laten doen’, zegt Buisman. ‘Het begon met Google Ads en dat is uitgebreid naar het uitzetten van een  SEO-strategie en het ontwikkelen van een blog. Dat begint nu steeds meer te verschuiven. We doen steeds meer zelf en Zeo heeft nu meer een strategische rol. We hebben namelijk een marketingteam waarmee we zelf dingen kunnen realiseren. In eerste instantie was Zeo een uitvoerende partij en nu denken ze mee met nieuwe strategieën en hoe die moeten worden uitgevoerd. Verder bespreken we om de drie maanden de cijfers van het afgelopen kwartaal. Aan de hand daarvan maken we afspraken over wat we het volgende kwartaal gaan doen.’

 

Als voorbeeld van de strategische rol van Zeo noemt Buisman het mede helpen uitdenken van de customer journey. ‘Een klant kan bijvoorbeeld nog niet in het bezit zijn van een motorrijbewijs, of heeft al een motor maar moet de kleding nog hebben’, legt Buisman uit. ‘Dan hebben we meerdere kanalen waarop we kunnen inzetten. Het is de bedoeling dat motorliefhebbers bij de eerste stap van de klantreis al in aanraking komen met MotorKledingCenter, ook als iemand een nieuwe motor wil kopen en nog niet per se motorkleding nodig heeft.’

 

Altijd dezelfde stijl

Naast klantgericht denken hecht MotorKleding­Center ook aan het belang van een duidelijke brand identity. ‘We maken gebruik van een content style guide om de tone of voice overal hetzelfde te houden’, zegt de marketing manager daarover. ‘We zorgen er bijvoorbeeld voor dat alle uitingen in dezelfde stijl worden geschreven en we hebben een vaste lay-out voor alle kanalen. Die brand identity moet zowel online als offline hetzelfde zijn. Een klant die via een Facebookcampagne bij de webshop terechtkomt moet dezelfde beleving hebben als een klant die in de winkel koopt.’

 

Het hanteren van een duidelijke omnichannelstrategie heeft eveneens bijgedragen aan het succes. ‘De webshop kan zonder de winkels niet bestaan’, stelt Buisman. ‘Heel veel mensen die zich online oriënteren komen uiteindelijk naar de winkel toe. Globaal wordt 70 procent van de omzet offline gerealiseerd, dus in de winkels. Motorkleding is namelijk heel specifiek en mensen hebben niet altijd de juiste kennis en willen daarom goed geadviseerd worden. Een klein gedeelte shopt wel gewoon online. Die weten waarschijnlijk al beter wat ze nodig hebben.’ 

 

Simpele quick fixes

Door middel van conversieoptimalisatie­projecten hoopt de onderneming meer omzet uit online te kunnen halen. Buisman: ‘Zeo komt vaak met stappen waar veel winst mee te behalen is. Zo hebben we een halfjaar geleden een test gedaan met de tool Hotjar. We hebben samen met Zeo heatmaps gemaakt om te kijken waar bezoekers afhaakten en waar de conversiekillers zaten. Door een aantal simpele aanpassingen in de UX en het design hebben we binnen 4 maanden een conversiegroei weten te realiseren van 25 procent.’

Aan de cijfers van 2017 is te zien dat de omnichannelstrategie zijn vruchten afwerpt. Het aantal sessies bedraagt iets meer dan 1,6 miljoen, wat een stijging is van 31,2 procent ten opzichte van 2016. Het aantal transacties is gestegen met 31,8 procent en de conversieratio van e-commerce is gestegen met 35 procent vergeleken met het jaar ervoor. Aan de hand van cijfers kan veel worden afgeleid, maar voor Buisman is binding houden met de klant minstens zo belangrijk. ‘Ik sta bijna elke zondag in de winkel om te pijlen hoe de klanten over ons denken. Je kunt aan de hand van die feedback de online strategie nog een beetje aanpassen, maar in principe is elke klant die bij ons binnenkomt positief over hoe onze winkelformule in elkaar steekt. Je kunt heel makkelijk invullen wat de klant denkt, maar het beste is natuurlijk om dat zelf te vragen.’

 

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld


Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken