[column] De toekomst van de omnichannel winkelervaring

Consumenten willen producten met eigen zintuigen zien, voelen en passen. Fysieke winkels dragen bij aan de merkbeleving. Meer dan de helft (52%) van de millennials shopt fysiek in flagship- of conceptstores. Deze winkels bieden een ervaring die compleet verschillend is van gestandaardiseerde fast fashion- of webwinkels. Niet alleen een fysieke winkelbeleving is belangrijk, fysieke winkels kunnen ook leren van het gemak van online shoppen.

Consistente winkelervaring

Hier komt een omnichannelaanpak om de hoek kijken. Het is belangrijk om verschillende kanalen naadloos op elkaar af te stemmen om de winkel- en communicatiebehoeften van consumenten niet uit het oog te verliezen. Online- en offline winkelgedrag wordt steeds meer één:

Maar hoe kunnen retailers consumenten blijven verleiden om fysiek te winkelen?

Een vraag waar Fashion Retail Group Inditex antwoord op heeft. Zara en Stradivarius gaan namelijk in 2022 een nieuw high-tech winkelconcept uitzetten in Madrid. Fysieke winkels worden uitgerust met allerlei nieuwe technologische snufjes, zoals zelf-checkouts en (achteraf) betalen via de winkelapp. De app beschikt ook over een 'winkelmodus', zodat shoppers paskamers kunnen reserveren, kledingreparatieservices inboeken en nog veel meer.

De toepassingen van een omnichannel winkelervaring biedt zowel de consument als marketeer voordelen: de een ontvangt een opmaat gemaakte winkelervaring en de ander inzicht in klantdata.

Hoe groot dit voordeel is hangt af van de consument. Een winkelapp kan bijvoorbeeld alleen gedrag traceren en gepersonaliseerde ervaringen aanbieden als de gebruiker hier ook toestemming voor geeft.

Fast fashion versus luxe merken

Waarom is winkelgemak zo belangrijk voor kopers? Efficiëntie! Wij leven in een samenleving waarin multitasking steeds meer de norm is. Uit onderzoek van ABN AMRO blijkt dan ook dat de Nederlandse consument meer behoefte heeft aan efficiënt en doelgericht winkelen en dat ‘funshoppen’ aan populariteit verliest. Het is steeds normaler om onze eigen kleren af te reken in een fysieke winkel. Dit zie je terug in winkels als de H&M en Zara; winkelgemak en efficiëntie is prioriteit!

Een praktisch voorbeeld van een omnichannel aanpak (in combinatie met AI) is wanneer een consument digitaal een artikel als favoriet markeert, die niet meer online op voorraad is in de juiste maat. Wanneer de consument een winkel-account heeft wordt er een 360-graden klantbeeld gecreëerd. Nu kan de consument inzien of dit artikel op voorraad is in de dichtstbijzijnde fysieke winkel of ontvangt de consument een notificatie wanneer deze online wél weer op voorraad is. Een grote online zoektocht naar dat ene artikel blijft bespaart en de toegevoegde waarde van een fysieke winkel blijkt. 

Winkelen van de toekomst

Fysieke winkels zijn vaak nog onmisbaar voor exclusieve merken. Zelfs jongeren die digitaal georiënteerd zijn kopen kleding en accessoires uit het hogere segment voor 60% offline.

Maar pas op, de verwachting van consumenten verandert niet alleen voor fast fashion, maar ook voor luxe producten.

De trend is: ‘Kijken, kijken, snel kopen’. Met name Nederlandse jongeren gaan steeds sneller over tot de aankap van luxe fashion en tikken met gemak honderden euro’s af. Waarom zou je nog schrikken van het aankoopbedrag als je het toch niet direct hoeft te betalen? Afterpay is een zorg voor later! Tijden veranderen en fysiek winkels moéten mee om bestaansrecht te behouden. Een omnichannel aanpak kan de aankoop van luxemerken moderniseren. Zo ervaart de consument in de fysieke winkel de exclusieve ervaring, die wordt verwacht. In combinatie met de gewenste technologische snufjes, die al bestaan in fast fashion, zoals achteraf betalen en klantreviews.