[column] Zetten bedrijven de klant daadwerkelijk centraal?

Vaak moet het businessmodel aangepast worden om aan de wensen van de klant te kunnen voldoen en is er een duidelijke strategie nodig om goed met data om te gaan. Ben je nog niet helemaal zeker of jouw bedrijf de klant centraal stelt? Aan de hand van onderstaande vragen, loods ik je door het datalandschap zodat je een klantcentrale strategie kunt ontwikkelen. Dit is het moment: practice what you preach!

1.      Wie is de klant?

Bedrijven bezitten vaak al veel informatie over klanten. Dit is data die een organisatie verkrijgt over het gehele aankoopproces, van de eerste zoekactie tot de uiteindelijke aankoop. Deze informatie is echter niet altijd genoeg om een specifiek klantprofiel op te stellen. Hiervoor zijn aanvullende gegevens nodig, waarmee een goed profiel geschetst kan worden. Met de gegevens die een organisatie al bezit, kun je vaak meer dan je denkt. Gebruik bijvoorbeeld adresgegevens om meer te weten te komen over wat de klant uit kan geven. Deze gegevens kunnen namelijk gekoppeld worden aan informatie van het CBS over het inkomen per postcodegebied.

2.      Waar bevindt de klant zich?

Deze vraag draait niet alleen om de woonplaats, maar om alle plekken waar je de interactie met de klant aan kunt gaan. Zo zitten zij waarschijnlijk op social media, kijken ze tv en lezen ze tijdschriften. Ook hier kan data verzameld worden. Via analytische tools kun je de interactie van jouw bedrijf op social media met het publiek bekijken. Daarnaast bezitten omroepen en tijdschriften vaak zelf al gedetailleerde profielen van hun publiek. Deze informatie kan ook weer gemakkelijk gekoppeld worden aan eigen data, waardoor de doelgroep van jouw bedrijf steeds specifieker wordt.

3.      Waar is de klant naar op zoek?

Inmiddels weet je waar de klanten zijn en hoe je ze kunt vinden, maar weet je al waar de klant naar op zoek is? Ook het antwoord op deze vraag is te vinden in data. De eerste plek waar hierover informatie te halen valt, is uit de aankoopdata. Stel iemand koopt een goedkope caravan, dan blijkt uit data dat klanten vaker kiezen voor een luifel, dan voor een voortent. Koopt de klant juist een duurdere caravan? Dan is er een aardige kans dat diegene een mover wil. Met deze informatie kun je inspelen op de wensen van de klant, door bijvoorbeeld de luifels bij suggesties te plaatsen.

4.      Wat is het gedrag van de klant?

Met data is menselijk gedrag redelijk gemakkelijk te voorspellen. Als iemand bijvoorbeeld drankjes langs een fietspad verkoopt, is informatie over het weer van groot belang. Op een warme, zonnige dag zal diegene een goede omzet draaien, maar als het regent is die kans veel kleiner. Ook voor jouw organisatie kun je het gedrag van mensen voorspellen als je omgevingsfactoren aan elkaar koppelt. Maak de koppeling tussen verkoopgegevens en relevante informatie, als het weer, de datum of evenementen in de buurt. Na verloop van tijd kan het systeem patronen ontdekken en ontstaat er een betrouwbaar model waarmee je precies kan voorspellen hoe de dag zal verlopen.

Elke dag is er meer data beschikbaar en worden de mogelijkheden om data te analyseren alleen maar beter. Maak hier gebruik van en ontwikkel zo een 360 graden-klantbeeld. Ontdek wie je klanten nu werkelijk zijn en zet ze vanaf morgen echt centraal in de organisatie.

Fouad Allabari, Managing Director HSO Analytics, HSO