[column] Klantreis

Liander

In de afgelopen maand was het weer veelvuldig raak of, beter gezegd, mis. Het begon recentelijk met een mededeling van netwerkbeheerder Liander dat er kabels moesten worden vervangen, dus straat open. Dat wordt dan bij de deur medegedeeld door een man met een migratieachtergrond - niet racistisch bedoeld uiteraard, want stel je voor - in heel slecht Nederlands. De man in kwestie kon niet meer uitleg geven dan ‘oude kabel eruit, nieuwe erin, weet niet hoe lang duurt.’ De volgende dag stond er een bord met de tekst: ‘Hier niet parkeren vanaf xx’. Vervolgens duurde het nog twee (!) weken voordat er überhaupt een autootje van Liander verscheen. Uiteindelijk hebben ze in een periode van zes weken vier keer de straat open moeten maken en dichtgegooid waarvan één keer volstrekt overbodig, ‘omdat de oude kabels er al uit waren’. Gooi maar in mijn pet.

Customer journey overheid

Tweede indrukwekkende klantreis was bezwaar maken tegen een in mijn ogen te hoge WOZ-waarde van ons huis. Volgens een brief van het WOZ-waardeloket (ik lieg niet) kon ik online bezwaar aantekenen en dan vervolgens ook een gesprek inplannen met een waardebeoordelaar om mijn casus telefonisch te bespreken. Dat gaf de burger moed, ware het niet dat ik niet kon inloggen met mijn DigiD, ook niet na vier keer proberen (‘U probeert een handeling uit te voeren die niet bestaat’).

Dat gaf de burger moed, ware het niet dat ik niet kon inloggen met mijn DigiD

Bellen leverde niks op, want ik kreeg een keuzemenu waarmee ik na tien minuten weer terug was bij de begintekst. Na één dag wachten - altijd goed voor het hart en de zenuwen - probeerde ik opnieuw mijn bezwaar te uiten. De jongeman van het bewuste loket zei mij geduldig dat ik online een afspraak kon maken… Nog eens geprobeerd na één week. Toen bleek de datum van bezwaar maken verlopen. Prettige reis verder!

Customer journey Ikea

Ik eindig een tikje positief. We hebben sinds een maand een nieuwe keuken van Ikea. Samen met een 3D-specialist hebben we eerst de keuken helemaal uitgetekend. De computer hield vervolgens nauwkeurig - althans dat dachten wij -  bij wat er allemaal werd ingetekend en geplot. Bij de levering van de materialen bleek uiteindelijk dat we voor 700 (!) euro te veel aan spullen hadden. Dus extra laden, handvatten, deurtjes, afdekplaatjes, plankjes et cetera, et cetera. Bij het terugbrengen - sommige dozen waren lichtbeschadigd en dankzij de regen soms zonder etiket - werd door de klantenservice geen seconde moeilijk gedaan. Alle spullen werden weer ingenomen en binnen vier dagen stond het geld op onze rekening. De klantreis verdient aandacht. Daarmee wordt alles mooier.

Dit is het editorial uit MarketingTribune 10, 2019.