Offline retailers: verdiep en investeer in de klant en overwin

  • Food-en-retail
  • 5 nov 2014 @ 00:02
  • Link
  • Evelien Besseling
    Evelien Besseling

    senior projectleider
    Ruigrok | NetPanel
  • OnderzoekWinkelen

Heeft de traditionele offline winkel nog een toekomst? We weten allemaal dat deze categorie het zwaar heeft in deze tijd van consuminderen en achterblijvende economische groei. Als er sprake is van groei, zit dat in de online bestedingen van de consument wat ten koste van offline gaat. Mijn blog klinkt misschien als een open deur, maar de boodschap kan niet vaak genoeg naar offline retailers verkondigd worden. Verdiepen in de belevingswereld van de klant en vervolgens investeren in de klant is nodig om relevant en daarmee overeind te blijven.

Als onderzoeker lees ik veel over de bricks & clicks en ben ik altijd benieuwd in hoeverre retailers naar de consument luisteren. Verplaatsen ze zich in het gedrag van de doelgroep en willen ze echt weten wat belangrijk voor hen is? Pas als je je doelgroep snapt, weet je als vanzelf wat je klant nodig heeft en wat je moet doen om ervoor te zorgen dat deze weer terugkomt.

Verdiep, verleid, verras en verwen
Op het Future Shopping congres van The Experience Network deed Desiree Struyk het ook nog eens kraakhelder uit de doeken. De kunst is om relevant te zijn. ‘Ja, nogal logisch!’ hoor ik iedereen denken en dat is het ook. Ware het niet dat veel retailers er blijkbaar niet in slagen de slag te maken naar het op een authentieke manier relevant willen zijn voor de klant. Te vaak wordt men geleid door gewoontes en systemen en zijn veranderingen meer cosmetisch dan van binnenuit. Kortom retailers: ga voor vier keer ‘ver’: verdiep, verleid, verras en verwen je klant.

• Verdiep je in wat de klant echt wil. Wat zijn gewoontes, patronen, wensen en behoeften? Ga met deze inzichten terug naar je essentie en bepaal je relevantie. Sluit vervolgens naadloos aan op de belevingswereld van de klant. Deze zal zich helemaal thuis voelen en graag bij je naar binnen lopen. Beschouw je klant als een community en jij bent degene die weet hoe deze community te dienen.

• Verleid de klant door deze blij te maken. Blijmakers zijn een van de grootste sleutels tot succes. Kijk voor inspiratie naar een prachtig voorbeeld van Ikea, de motivational mirror. Verras de klant door zeer regelmatige verversing van je aanbod.

• Verwen je klant, beloon de loyaliteit en laat zien dat jouw klant jouw blijmaker is. Denk aan persoonlijke aanbiedingen en excellente service. Volgens experts is bij offline winkels meer sprake van loyaliteit dan bij online winkels. Hier ligt dus een kans. Ook is het makkelijker om ‘big data’ te verzamelen omdat blije en loyale consumenten eerder toestemming zullen geven voor het verzamelen van gegevens.






City marketing als kers op de slagroom
Retailers hebben wel de hulp van city marketeers nodig. Binnensteden zijn nou eenmaal aantrekkelijker als sprake is van een duidelijke identiteit. Een compleet en samenhangend aanbod in de binnenstad en in winkelcentra zorgt voor een unieke en aantrekkelijke uitstraling. Dat trekt aan.

Tijdens dat Future Shopping congres waar ik het net over had, liet Wereldhave  zien dat zij hier volop mee bezig is. Veel aandacht gaat uit naar de relevantie van het winkelcentrum voor de directe omgeving; welke mensen wonen hier, welke formules passen hierbij? Hoe kunnen we hen een boeiende mix aanbieden van ketens en local heroes? Welke voorzieningen zijn belangrijk voor deze doelgroep? Van initiatieven als deze gaat mijn marktonderzoekshart sneller kloppen. Hoe mooi is het dat je de inzichten uit de doelgroep gebruikt als input voor de inrichting. Een slimme investering die leidt tot blije klanten en – mits je blijft verleiden en verrassen – een rooskleurige toekomst.

Evelien Besseling
senior projectleider Ruigrok | Netpanel

 




Evelien Besseling

Laatste reacties

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ Elke maand MarketingTribune thuis op de mat
  • ✔ Maar liefst €100,- korting op alle MarketingTribune events

MarketingTribune | Vacatures

Dé plek voor een nieuwe stap in je carrière! Ontvang nieuwe relevante vacatures direct in je inbox:

 

Job Alert

MarketingTribune Events

Partners:

Brand Builders
ChannelUp
Young Perfect

  • MarketingTribune.nl/food-en-retail is het toonaangevende informatieplatform voor en over retail in Nederland. Nieuws, meningen, achtergronden, trends op het gebied van detailhandel en e-commerce? Geen professional in retail kan zonder.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken