Doorsnee consument wil persoonlijke aandacht

Ruim 30 professionals, lid van Platform voor Klantgericht Ondernemen, gingen op de beurs  aan de slag gegaan met de vraag: Wat ervaart de consument eigenlijk als ‘goede klantbeleving’? Ze hebben ongeveer 90, voornamelijk vrouwelijke, consumenten gevraagd: ‘Hoe vind jij dat grote bedrijven met jou om moeten gaan?’. Bezoekers lieten weten het belangrijk te vinden om persoonlijk benaderd te worden.

Menselijke benadering maakt het verschil
Alle gesprekpartners maakte duidelijk waarde te hechten aan persoonlijke aandacht, een luisterend oor, aansluiting op de behoefte en een respectvolle houding. De basis moet op orde zijn, waarbij het verschil zit in de menselijke benadering. Mensen in de straat staan niet permanent te wachten op nieuwe producten, online features, en nieuwe tricks. Mensen willen persoonlijk contact. Bart van de Ven, eigenaar van TrueTalk: ‘We horen het vaker in Café Bepp, maar nu zeiden alle 90 bezoekers het. Succesvolle bedrijven handelen op het spanningsveld tussen efficiency en menselijke benadering en ontzorgen de consument. Altijd zo geweest, zal altijd zo blijven.’ Beursmanager van de Huishoudbeurs Nicole Mengerink vult aan: ‘De uitkomst van dit onderzoek onderstreept de waarde van onze beurs. Wij geloven er heilig in dat het fysieke contact blijft en dat bezoekers persoonlijke aandacht willen. Dit bevestigd de succesformule van de beurs, die dit jaar haar 71ste editie viert!’

Shoppen verandert, maar blijft belangrijk
Winkelketens vallen om, willen mensen dan niet meer shoppen? Zestig shoppermarketeers, lid van ISMI, bespraken deze vraag rondom drie thema’s: ‘shoppen en de mobiele telefoon’, ‘shoppen en het favoriete merk’ en ‘shoppen en de favoriete winkel’. Volgens bezoekers van de Huishoudbeurs betekent shoppen gezelligheid. Deze gezelligheid mag volgens hun niet onderbroken worden door de mobiele telefoon, die wordt tijdens het shoppen puur functioneel gebruikt. Verder maakten de bezoekers duidelijk een steeds mindere merkvoorkeur te hebben. Bezoekers hebben de voorkeur voor fysieke winkels uitgesproken en vinden het jammer dat veel grote ketens in zwaar weer verkeren.

Over Café Bepp
In Café Bepp gaan bedrijven letterlijk beppen met de bezoekers van de Huishoudbeurs. Consumenten kunnen in dit café hun klantervaringen en wensen delen. Marketeers kunnen tijdens deze ontmoeting met de consument al hun vragen stellen en testen. Café Bepp is een initiatief van Rai Amsterdam en TrueTalk, bureau voor inzicht gedreven marketing.