[marketeer 168] Raoul Nijlhof - oprichter en marketeer Luggage Care

Raoul Nijlhof is een van de oprichters van Luggage Care, het bedrijf achter Luggo. Na zijn loopbaan bij het Korps Commandotroepen (KCT) en de Nationale Politie (DKDB), kwam hij bij Facilicom voor het eerst in contact met marketing en leerde ik veel over het belang hiervan.

'Als manager cross-sales kreeg ik de opdracht om de verbinding tussen de verschillende divisies zodanig tot stand te brengen dat dit zou leiden tot nieuwe opdrachten voor de zusterdivisies. A hell of a job. Ik had al vrij snel door dat dit via de gebaande paden niet zomaar zou gebeuren.  Vanaf dat moment ben ik me ben gaan verdiepen in marketing en schreef ik zelfs mijn MBA thesis vanuit een marketing perspectief. Ik wil mezelf geen diepte expert noemen maar ik voel wel heel snel aan wat wel en niet past om doelstellingen te behalen en resultaten te verkrijgen.'

Je hebt je gestort in de dienstverlening van Luggage Care. Wat is jullie marketingstrategie kort samengevat per merk uit je portefeuille?

'We willen reizen lichter maken voor de vliegende reiziger. En dat doen we door het bagagetraject uit handen te nemen. Letterlijk. In plaats van de koffers te moeten inchecken op Schiphol, doen we dit aan de deur bij de bij onze klanten en regelen we ook de overdracht aan de vliegmaatschappij. Een service die door allerlei ontwikkelingen steeds relevanter is.

Op het gebied van marketing zijn we steeds op zoek naar de ideale balans tussen enerzijds het bekend maken van onze propositie en anderzijds het vermarkten. We analyseren continu onze data om inzicht te verkrijgen in de Luggo customer journey voor dit directe kanaal. Wanneer is de consument het meest ontvankelijk voor onze dienst? Service is de kern van onze propositie en is absoluut speerpunt. Wij streven ernaar onze klanten zó te ontzorgen dat zij een volgende keer er niet aan twijfelen om Luggo weer in te schakelen. “Nooit meer anders!”: dat willen we horen in de feedback van onze afnemers.'

Vertel graag meer over de actuele status van je merk: wat, waarom, en waarom nu? Wat is er bijzonder aan?

'Luggo is de enige aanbieder op het gebied van bagage(check in)service aan huis. Door onze goede samenwerking met Transavia en Corendon zijn we in staat om heel veel reizigers deze unieke oplossing te bieden. We groeien, mede door de huidige ontwikkelingen, extreem hard en zijn continu onze propositie aan het (door)ontwikkelen. We zijn bijvoorbeeld in gesprek met diverse andere vliegmaatschappijen om ook hun klanten de mogelijkheid te bieden gebruik te maken van onze service. Daarnaast zijn we continue bezig om onze processen nog verder te verbeteren.'

Merken jullie iets van effect van de chaos op Schiphol? Hoe? Verwacht je dat Luggage Care bij kan dragen aan de oplossing?

'De situatie op Schiphol zagen we al een tijd van tevoren aankomen. Dat kan voor niemand als een verrassing zijn gekomen. Onze dienstverlening staat nu steeds meer in de schijnwerpers, omdat een behoefte die latent was, nu heel prominent aanwezig is. De afgelopen jaren wisten met name early adopters ons te vinden. Een gevoel van luxe, vrijheid en snelheid was de trigger. Nu is de situatie compleet anders. Niet alleen door de situatie op Schiphol, maar ook door de pandemie van de afgelopen jaren. Mensen ervaren nu een probleem en daar springen wij op in. Het was alsof de knop werd omgezet. Van de ene op de andere dag, stonden alle lijnen roodgloeiend. Onze telefoonlijnen raakten overbelast en de externe tele-service trok aan de bel omdat de toename aan telefoontjes bijna niet te managen was. Iedereen wilde Luggo aan de voordeur. Tegelijk.

Helaas ervaren wij ook de negatieve effecten van de geannuleerde vluchten. Dagelijks moeten wij een groot aantal boekingen annuleren vanwege de geannuleerde of verplaatste vluchten. Dat is natuurlijk vervelend voor ons maar nog meer voor de klant. De mindset van de klant lijkt te zijn veranderd. Voorheen kregen we vaak te horen "fijne service en mooi dat het kan voor mijn koffer". Een soort plus op je reis. Nu zijn mensen echt teleurgesteld als we vertellen dat we nog niet actief zijn op luchthavens buiten Schiphol of we nog niet samenwerken met de andere vliegmaatschappijen naast Corendon en Transavia.

Wat vier jaar geleden slim en vernieuwend was, is nu een no-brainer. We zijn tegenwoordig verwend met gemakken zoals het online bestellen en de razendsnelle levering van je pakketjes (mede dankzij corona allemaal). Het kan anders dus waarom überhaupt nog in de rij, zo lijkt het nu te zijn. Als je kijkt naar de huidige situatie op Schiphol denk ik dat wij een goede bijdrage kunnen leveren om een deel van de problematiek op te lossen. Zeker als dat in gezamenlijkheid gebeurt met Schiphol. Wanneer passagiers aankomen zonder bagage en dus niet langs de incheckbalie hoeven, kun je hen gefaseerd naar Schiphol laten komen. Door spreiding reduceer je de pieken met15 tot 20%, krijg je een minder grote boeggolf en daarmee een betere doorstroom bij de security check.'

Wat zijn de trends en productinnovaties binnen Luggage Care?
'In het digitale landschap is het belangrijk om niet alles met een big bang uit te brengen. Ik moet je dat antwoord dus nog even schuldig blijven. We hebben nog een hele rits aan innovaties van ons product op de plank liggen maar voorlopig houden we het op kleine features. Eerst willen we goed kunnen inspringen op de ontwikkelingen op de luchthavens en bij de vliegmaatschappijen. Verder doen we het stapje voor stapje en bijna ongemerkt zodat we kunnen bijsturen of aanpassen waar dat nodig is. Als een soort van A B testing. Van een aantal van deze innovaties gaat de klant direct profijt hebben. De reis wordt dan nog meer een seamless ervaring. Wat misschien wel een interessante aanpassing gaat worden, is het toevoegen van de overige bagage items. Op dit moment accepteren we alleen de standaard bagage items, dus geen odd-size zoals golftassen, buggy’s of duikuitrusting en ook geen handbagage. We zien dat hier toch erg veel vraag naar is. De mensen begrijpen ook niet waarom je aan de balie wel gratis je handbagage kan inchecken maar aan de deur nog niet. Dit is een van de zaken die we samen met onze partners zouden willen faciliteren.

Is het vinden van juiste partners van groot belang in jullie marketing-activates?

'Dat is essentieel. Het ligt voor de hand dat het partneren met Transavia en Corendon, met daaraan gelieerd de marketingcommunicatie via betreffende kanalen, heel erg bijdraagt aan de bekendheid van ons merk. Maar ook van enorme invloed is op het aantal boekingen dat we realiseren. Onze marketingcommunicatie doen we samen met bureau "Laaiend", die hele sterke contacten hebben binnen de mediawereld. Dat zorgt ervoor dat we op het juiste moment, met de juiste boodschap via het juiste medium de juiste doelgroep kunnen bereiken.

Jullie willen 'bagage afhandeling naar de toekomst brengen'. Hoe ga je dat realiseren? Wat zijn de toekomstplannen?

'Luggo is het merk waarmee we nu mee naar buiten treden maar we bieden het ook aan als white label product. Dit maakt het mogelijk voor partijen om een eigen product in de markt te zetten dat niet perse hetzelfde oogt of bekt als Luggo, maar onder de motorkap wel hetzelfde werkt. Een eco-systeem heeft veel voordelen boven allerlei verschillende platforms waar vliegmaatschappijen kun processen op moeten aanpassen. Zo hopen we de bagageafhandeling van binnenuit naar de 21ste eeuw te brengen. Er zijn zoveel innovaties die de manier waarop we reizen fundamenteel gaan veranderen. Luggo is hier slechts een van maar wel een hele cruciale aangezien praktisch iedereen bagage met zich meebrengt. Daar moet en kun je wat mee.

Zeg nou eerlijk wie had vroeger gedacht dat banken hun fysieke loketten zouden sluiten? Ik in ieder geval niet. Zo zal het ook gaan met de incheckbalies op vliegvelden. Ooit zullen we erover praten als ‘Iets uit het verleden’. “Weet je nog, toen we een paar uur moesten wachten voordat we onze koffers konden afgeven?” Dat is ons doel. Reizen 5.0.

 

 

tekst: Peter van Woensel Kooy

Voor de 167 interviews met eerdere hoogvliegers uit deze serie, scroll naar de linkjes hieronder.

Raoul Nijlhof - oprichter en marketeer Luggage Care

De 167 eerdere interviews uit deze serie
167. [marketeer 167] Janina Jahns - marketeer bij Diageo
166. [marketeer 166] Olaf Ouwerkerk en Youri van Slingerland van Happy Trails
165. [marketeer 165] Bob Verlaat - marketeer Super73 e-bikes
164. [marketeer 164] Samantha Sowirono - co marketeer Klarna
163. [marketeer 163] Bing van der Lande - merkenbouwer Object Embassy
162. [marketeer 162] Julie Munneke - founder van Tiny Library
161. [marketeer 161] Janne van den Tweel - marketing coördinator QWIC
160. [marketeer 160] Esmée Clewits - oprichter YourDesq
159. [marketeer 159] Evelien de Vries - oprichter van MDV Europe
158. [marketeer 158] Andrea van Nieuwenhuizen - Head of Marketing van Stox Energy Socks
157. [marketeer 157] Lindsay van der Looij - merkbewaarder van Bloy Institute
156. [marketeer 156] Celine Lokhorst - marketing manager Kamera Express
155. [Marketeer 155] Hans van der Eerden van De Raad van Buiten
154. [Marketeer 154] Coen de Kovel - cmo webshop Pluck
153. [Marketeer 153] Double Dutch sisters
152. [Marketeer 152] Fleur Runhardt en Roos Lindhout van House of Treats
151. [Marketeer 151] Jacqueline Seton-Jacobs (Seton’s Bakery) 
150. [Marketeer 150] Lena Cobelens van lounge- en sleepwear merk Le Olive
149. [Marketeer 149] Phil Vonk: 'Auto.nl is een lifehack'
148. [Marketeer 148] Ramon Beuk - chef, leraar en ondernemer over Wayooh
147. [Marketeer 147] Nathalie van den Hombergh over Own Your Space
146. [Marketeer 146] Bibi Janus van Juicebrothers
145. [Marketeer 145] Anna de Lanoy Meijer en Nina Poot over Anna + Nina
144. [Marketeer 144] Ella Fortuin koppelt personalities aan merken met Brands Connected
143. [Marketeer 143] Celapp Media scoort met b2b apps
142. [Marketeer 142] Pauline Cousseau: chief marketing officer oogmerk Polette  
141. [Marketeer 141] CMO Mick van Ettinger van The LiveKindly Collective
140. [interview marketeer 140] Iris Spronk over Webscraping Amsterdam
139. [interview Marketeer 139] Jasmijn Rijcken over marketingschip Eureka
138. [interview Marketeer 138] Felice Uiterwijk van Fairtrade Original over jackfruit
137. [interview Marketeer 137] Mark de Lange, ceo en founder van Ace & Tate
136. [interview Marketeer 136] Milo Borghans - Blyck Leckerneyen
135. [interview Marketeer 135] Bernadette Kooijman - startup No Fairytales
134. [interview Marketeer 134] Martijn Roordink, CEO en co-founder van Spaces
133. [interview Marketeer 133] Willem Kors & Marleen de Haan - marketeers Poeder Pret
132. [interview Marketeer 132] Olaf van Gerwen - oprichter Chuck Studios
131. [interview Marketeer 131] Miriam Mieras, Neeltje en Bob - Employity Recruitment
130. [interview Marketeer 130] Edward Hissink - cmo Fresh-R
129. [interview marketeer 129] Ron Beckers - oprichter Joe Merino
128. [interview Marketeer 128] Thomas Gesink- cmo bij Stadsbrouwerij De Prael
127. [interview Marketeer 127] Michiel Reinoud - managing director MBRC en Charity Gifts
126. [interview Marketeer 126]  Renée Cohen - Stromma Nederland
125. [interview Marketeer 125] Arjen van den Hof - eigenaar Vondel Hotels
124. [interview Marketeer 124]  Jos van Mil - bedenker Tommies en md Greenco
123. [interview Marketeer 123] Sandra Alvarez - foodinfluencer en kookboekschrijver
122. [interview Marketeer 122] Jeroen de Bos - commercial director Mepal
121. [interview Marketeer 121] Joseph Constanty - marketing director NIU
120. [interview Ondernemer 120] Stefaan Mouradian en Steven Boelens - Baunat juwelen
119. [interview Ondernemer 119] Antonie Reichling - Reichling Strategisch in Kwaliteit
118. [interview Ondernemer 118] Jacinta Bokma en Joyce Pherai van CookingToday.nl
117. [interview Ondernemer 117] Sven Dirkzwager - general manager MyCOOKS
116. [interview Ondernemer 116] Hubrecht Duijker - wijnschrijver
115. [interview Ondernemer 115]  Frans Story - directeur Van Boxtel hoorwinkels
114. [[interview Ondernemer 114] Olivier Wegloop - cmo gevogeltebedrijf Kipster
113. [[interview Ondernemer 113] Cor Jansen - oprichter en cmo Kooc kant-en-klaar
112. [interview Ondernemer 112] Olaf Ouwerkerk - bedenker van Rotterdammertjes 
111. [interview Ondernemer 111] Marijke de Laat en Joris Landa - Bouillon Brothers
110. [interview Ondernemer 110] Jaco Pieper - oprichter en marketeer Koupe ijs
109. [interview Ondernemer 109] Sophie Heldens - country manager reBuy
108. [interview Ondernemer 108] Jochem Snels - oprichter / eigenaar Another Cookie 
107. [interview Ondernemer 107] Leendert Mulder - event expert Cannes en Cambodja
106 [interview Ondernemer 106] Henrietta Morrison - oprichter Lily’s Kitchen petfood
105. [interview Ondernemer 105] Sander van Bladel - marketeer Lesara agile retail
104. [interview Ondernemer 104] Jurryt van Arend, marketeer Doniger Fashion Group
103. [interview Ondernemer 103] Jaap Korteweg - oprichter De Vegetarische Slager
102. [interview Ondernemer 102] J.W. Kaldenbach& Edo Dijksterhuis - Bierrevolutie
101. [interview Ondernemer 101] Mark Vletter - oprichter telecomaanbieder Voys
100. [Ondernemer van de Week] Bénine Bijleveld - Benines Kitchen foodblog
99. [Ondernemer van de Week] Martijn Suister - Quandoo restaurantreserverings-portal
98. [Ondernemer van de Week] Marjolein in 't Veld - fashionbrand Marjolein Elisabeth
97. [Ondernemer van de week] Esther Weissman - Esthers Cookery
96. [Ondernemer van de Week] Margreet Leppink en Santje Kramer - app Rambler 
95. [Ondernemer van de Week] Tijno Verkerke - Brand Activation manager 24Kitchen
94. [Ondernemer van de Week] Sarah Smit - oprichter Stina Woods 
93. [Ondernemer van de Week] Erik van de Langemheen - oneQ smart outdoor cooking 
92. [Ondernemer van de Week] Elant Wijtman - marketeer Oedipus Brewing 
91. [Ondernemer van de Week] Marjan Reitsma - hoofd marcom Koninklijke Auping
90. [Ondernemer van de Week] Freek Padberg - mede oprichter Grapedistrict
89. [Ondernemer van de Week] Bernd Damme - oprichter juwelenhuis House of Eléonore
88. [Ondernemer van de Week] Hannah Vreugdenhil - food delivery service DoorMeal
87. [Ondernemer van de Week] Pieter Teekens - oprichter Beef & Burgers en Friet Fjieuw
86. [Ondernemer van de Week] Laurens Claassens - mede oprichter V2C Dutch Dry Gin
85. [Ondernemer van de Week] Olaf van Rijn - Choco Taste Box
84. [Ondernemer van de Week] Enzo Kleijn - initiator streetfoodfestival Yummya
83. [Ondernemer van de Week] Remko Hol en Olivier Nipshagen - Olijck worsten
82. [Ondernemer van de Week] Rob van Rozendaal - The Music Marketeers
81.[Ondernemer van de Week] Kevin de Roos - dga en bedenker Tante Nel Rotterdam
80. [Ondernemer van de Week]  Marieke van Beijnum en Willemijn van Dijk - Borrelplateau
79. [Ondernemer van de Week] Alec Boswijk - oprichter Alchemist Garden en CvE
78. [Ondernemer van de Week] Van der Will, De Vries en Bakhtiar - oprichters Jajem 
77. [Ondernemer van de Week] Maarten van den Biggelaar - oprichter Manyguide 
76. [Ondernemer van de Week] Iris Weges - consultant Female Health Company
75. [Ondernemer van de Week] Clara de Nijs - dga en founder Clara's Champagnes 
74. [Ondernemer van de Week] Sebastian Brokmann - co-founder Fruitful Office
73. [Ondernemer van de Week] Saira Mamadeus - drijvende kracht Hennep Burger
72. [Ondernemer van de Week] Mark Boekraad - mede-oprichter ShirtsofHolland  
71. [Ondernemer van de Week] Merel Wildschut en Jamie van Zijl - De Groene Meisjes 
70. [Ondernemer van de Week] Marij Peeters en Theo Peeters - Het Raadhuys
69. [Ondernemer van de Week]  Kitty Smeeten& Th. de Groen - Hands Off My Chocolate
68. [Ondernemer van de week] Caroline Glasbergen - 'Fitshe' female sportshakes
67. [Ondernemer van de Week] Roy Liezen - marcom expert Afosto retail systemen 
66. [Ondernemer van de week] Yves Viegen - marketeer Foodtube 
65.[Ondernemer van de Week]  Jop van de Graaf - oprichter SLA restaurants 
64. [Ondernemer van de Week] Christian Clerx - oprichter online cityportals CityZapper
63. [Ondernemer van de Week] Daniëlle Duit & M. Lauret - bierbrouwerij Duits&Lauret 
62. [Ondernemer van de Week] Lennard ter Hall - oprichter Slow Escargots 
61. [Ondernemer van de Week] Stefan vd Ven, Patric Brinkman & Ton Verhoeven - Exota
60. [Ondernemer van de Week] Carin Frijters en Femke Cuijpers - RetailTheater
59. [Ondernemer van de week] Herbert en Yvonne Nijland - kaas Landgoed Kaamps
58. [Ondernemer van de Week] Gretske de Jong - winkelmanager bij Scheltema
57. [Ondernemer van de Week] Yvonne Roos - uitvaartbegeleider Charon 
56. [Ondernemer van de Week] Ingmar Berkhout - drijvende kracht Digusti
55. [Ondernemer van de Week] Steven van Dorp - oprichter en vlogger InDePaskamer.nl
54. [Ondernemer van de week] Wendy van Mourik -  eigenaar van De Paarse Keizerin
53. [Ondernemer van de Week] Huub van de Lang - oprichter Bandit Diervoeding 
52. [Ondernemer van de Week] Caroline van der Lande en Nikki Wiesman - de Buurtboer
51. [Ondernemer van de Week]  Dennis van Essen - oprichter Taza Chocolate 
50. [Ondernemer van de Week]  Matijn Wijn en Juliëtte de Wilde -  Oestercompagnie 
49. [Ondernemer van de Week] Eline van de Ven - sales manager Pavino Sgroppino
48. [Ondernemer van de Week] Lisette Kreischer - oprichter The Dutch Weed Burger
47. [Ondernemer van de Week] Peter Duijvestijn - Ovengedroogde Hollandse Tomenades
46. [Ondernemer van de Week] Jaap van Oort - strategy director Digitas bouwer Vertu
45. [Ondernemer van de Week] Nynke ten Napel - founder Store for Brands
44. [Ondernemer van de Week]  Michel Wildenborg - directeur HEKS’NKAAS
43. [Ondernemer van de Week] Djemilah Dalhuisen - media en content ING retail
42. [Ondernemer van de Week]  Saskia de Knegt  - oprichter Worlds of Opportunities
41. [Ondernemer van de week] Frederike Versloot - manager communicatie ICS 
40. [Ondernemers van de Week] Linda Hartman&Brigitte van der Loo - Koffiejuffrouw
39. [Ondernemer van de Week] May-Britt Mobach - hoofdredacteur Amayzine.com
38. [Ondernemer van de Week] Rogier Leopold en Diederik van Gelder - Bilder&De Clercq
37. [Ondernemer van de Week] - Rob van Holstein - projectleider the Dutcheese
36. [Ondernemer van de Week] Abdelaziz Aouragh - founder en ceo El Asira cosmetica 
35. [Ondernemer van de Week] Bob Vrisekoop - managing director bij VMM Concepts
34. [Ondernemer van de Week] Kim Harmsen - marketing director SuperTrash
33. [Ondernemer van de week] Remko Been - omnichannel & marketing Storelink 
32. [Ondernemer van de Week ] Kaji But - directeur Sea Palace
31. [Ondernemer van de Week] Hein Raijmakers - marketing directeur Riedel
30. [Ondernemer van de Week] Rik Vegter - DGA Greendaddy
29. [Ondernemer van de Week] Kirstin Hanssen en Fidessa D. van Leeuwen - Zoete Zin
28. [Ondernemer van de Week] Jan Kienhuis - Vondelpark Vrienden / ceo Epiphany
27. [Ondernemer van de Week] Jochem Keune - marketeer Urban Cacao
26. [Ondernemer van de Week] Vincent Blokland - brandmanager Holy Soda en Sourcy
25. [Ondernemer van de Week] Marjanne Manders - manager marcom Mojo Concerts
24. [Ondernemer van de Week] Arne Altmann & Hubert Nieuwendijk - Le Pain Quotidien
23. [Ondernemer van de Week] Hans Balmaekers - marketeer Cafe Style
22. [Ondernemer van de week] Maud van Alphen - brand manager Union 
21. [Ondernemer van de Week] Thomas Gribnau - portfolio director FrieslandCampina
20. [Ondernemer van de Week] Maurice Kroon - co founder Yippie!
19. [Ondernemer van de Week]  Jeroen Stirnberg - marketing manager Ferrero
18. [Ondernemer van de week] Reinier Steures - marketingstrateeg Brusco wijn
17. [Ondernemer van de Week] Jerome Orlemans – E-commerce manager O'Neill
16. [Ondernemer van de Week] Evelien Emondts en Merel Groenenboom - Kiyoko lipbalm
15. [Ondernemer van de week] Merijn Everaarts- cmo Dopper drinkflessen
14. [Ondernemer van de Week] Sascha Tulp - DGA Anti-models
13. [Ondernemer van de week] Niels Verhoeven - NBD manager Blogmij
12. [Ondernemer van de Week] Gina Provó Kluit – oprichter Ffrash
11. [Ondernemer van de Week] Riens Meijer – schrijver
10. [Ondernemer van de Week] Marcel Joosten - directeur M&I Ad van Geloven (Mora)
9. [Ondernemer van de Week] Rogier van Camp - DGA Leapp
8. [Ondernemer van de week] Gerlof Bouma - directeuir Engelsma Wijnia Autogroep
7. [Ondernemer van de week] Robbert de Jong – cmo Looije Tomaten
6. [Ondernemer van de Week] Rutger Anema – marketeer Allerhande
5. [Ondernemer van de Week] Kris Boon - oprichter Yixx.nl
4. [Ondernemer van de week] Sander Renkema - maker Ei love you campagne
3. [Ondernemer van de Week] Masha Kodden - CMO bij DTG
2. [Ondernemer van de Week] Tessa van Breugel – marketeer Doritos
1. [Ondernemer van de Week] Stephan Tieleman - founder en CEO 'fashioncheque'